银行服务意识与服务礼仪.pptxVIP

;一、服务意识; 服务就是满足别人期望 和需求的行动、过程及结果。 ;服务意识：;服务的内涵 ;服务意识评测（共10题，请酌情选择“是和否”，并如实选择。） （1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人。 （2）只要家里来了客人，总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心。 （3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）经常称赞和夸奖别人。 （6???得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。 （9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 ;选择在8个是以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 选择在6～8个是之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。 选择在4～6个是之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 选择在4个是以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。 ;心态决定一切;服务要注重每一个细节;基本服务;服务其实在于坚持;今天你笑了吗？;二、服务礼仪;