东风雪铁龙服务顾问零级专业培训售后九大不可回避项.pptVIP

* *  一个杠杆就是一项服务，它的实施与否会对客户满意度产生很大的影响。如果销售、服务过程中某些服务被客户默记在脑海中，作用于质量杠杆，那么这些服务就会对产品及其附加值产生很大的影响，从而直接左右客户对东风雪铁龙品牌美誉度的认知。 不可回避项是网点对终端客户实施的一系列服务行动，这些服务行动直接作用于质量杠杆，以确保客户获得满意的服务体验。不可回避项是全方位的，客户能感知到的，只有网点根据标准和方法系统的、规范的去实施，才能使客户获得一致满意的体验。 因此，在销售、服务流程中，如果我们发现并实施这些服务，用产品质量控制的方法来改善我们的服务质量，客户的整体满意度将会得到持续提升；如果没发现或者不实施这些服务，我们客户的整体满意度将会随着客户期望值的提高而下降。 一、服务质量杠杆与不可回避项的定义 一）质量杠杆的定义 二）不可回避项的定义  预约 故障检查与诊断 维修报价 及派工单签订 车辆维修 维修质量检查 维修内容解释 及开具发票 车辆交付 维修/保养 用户回访 用户到达与接待 二、标准服务流程回顾  是否检查车辆外观 当面对车辆进行外观检查 应立即接待进站的用户 当面使用车辆的防护用具 用户到达与接待 故障检查与诊断 预约 质量 杠杆 不可回避项 服务 流程 三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系 接车前等待时间  维