销售客户管理复习重点20155.docxVIP

销售客户管理（纯手打，(ó﹏ò?)TZ ?累趴了……） 销售客户管理战略与业务流程再造 一个完整有效的ＣＲＭ战略必须包括以下五个方面的内容：ＣＲＭ远景和目标、客户战略、ＣＲＭ核心活动、ＣＲＭ实施基础和ＣＲＭ战略评价。 一个客户战略至少包括以下四个元素： 客户理解 客户竞争 客户吸引力 客户管理能力 ＣＲＭ核心活动包括：客户智能管理、客户交易管理、客户服务质量管理、客户生命周期管理。 ＣＲＭ实施基础。成功实施ＣＲＭ的四项核心活动需要四个必要条件：人力资源、组织结构、信息技术和以客户为导向的企业文化。 现有产品或服务 新产品或服务 现有客户 客户忠诚 客户扩充 新客户 客户获得 客户多样化 客户增长矩阵 客 户 轴 产品轴 ＣＲＭ战略的内部环境分析（内部因素）：财务管理能力、营销能力、研发能力及组织结构等。 ☆ 企业业务流程再造：指对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善。 （名词解释，重点） 一个完整的ＣＲＭ应用系统包括：业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统四个子系统。 客户保持是指企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。 （单选） ☆关联销售增加了企业的利润。 （重点） 客户剩余价值：是指客户为了取得一