电动车业有限公司售后服务部改善意见报告.pptVIP

徐州百事利电动车业有限公司 售后服务部 改善意见报告 报告人：陈文龙 2012年12月21日 百事利售后服务部 徐州百事利电动车业有限公司 报告目录 一.序言 二.背景分析 三.现状问题描述 四.各区域卫生对比 五.向标杆企业看齐 六.标杆企业对比 七.共勉语 八.QA讨论 百事利售后服务部 徐州百事利电动车业有限公司 一、序言 百事利售后服务部 21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向售后服务靠笼。 徐州百事利电动车业有限公司 百事利售后服务部 “客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。 售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化！ 一、序言 徐州百事利电动车业有限公司 二.背景分析 百事利售后服务部 在竞争激烈的电动车市场中，售后服务已经不单只是企业的一个后勤部门，而是取得市场份额的利器。目前我们的售后服务团队，还不具备战略眼光，没能充分发挥售后服务的职能，在售后服务上还缺乏一系列的问题，我们必须重视，着眼于未来，进行改革！ 徐州百事利电动车业有限公司 三.现状问题描述 百事利售后服务部 1.服务态度上（不够热情，对客户冷漠） 2.服务方式上（目前服务单一，需多元化） 3.车间现场环境上（车间环境混乱，急需导 入“5S”管理） 4.信息传递上（信息传递不够及时，导致一些问题重复发生） 5.维修人员技术上（维修人员技术需再培训） 6.售后对客户的反馈速度上等等（拖拉严重） 徐州百事利电动车业有限公司 四.各区域卫生对比 百事利售后服务部 混乱的维修现场 徐州百事利电动车业有限公司 四.各区域卫生对比 百事利售后服务部 混乱的维修现场，这样的客户休息区有人愿意去嘛？？？ 徐州百事利电动车业有限公司 四.各区域卫生对比 百事利售后服务部 维修区满地瓜果壳，休息区满地垃圾 徐州百事利电动车业有限公司 四.各区域卫生对比 百事利售后服务部 各区域缺少标示，物品摆放太随意 徐州百事利电动车业有限公司 四.各区域卫生对比 百事利售后服务部 仓库物品摆放混乱，无法做到准确清点 徐州百事利电动车业有限公司 五.向标杆企业看齐 百事利售后服务部 加强售后服务队伍的目标管理 1、 服务流程标准化 2、 日常工作表单化 3、 检查工作规律化 4、 服务指标细分量化 5、 晨会、培训例会化 6、 服务指标进考核 徐州百事利电动车业有限公司 五.向标杆企业看齐 百事利售后服务部 1、 服务流程标准化 建立流程，一切按照流程制度办事，将流程张贴在现场，可供员工及客户参阅，起到客户可以监督员工的作用。 徐州百事利电动车业有限公司 五.向标杆企业看齐（售后流程图） 百事利售后服务部 徐州百事利电动车业有限公司 五.向标杆企业看齐 百事利售后服务部 2、 日常工作表单化 所有工作项目建立表单，响应ISO精神“写我所做，做我所写，写和做一致”，通过表单管理，使工作有序可查，对客户的检修也起到了可追溯的目的，表单中可以反映出多项问题，通过统计，表单可以起到量化数据的作用，便于管理者检验工作。 徐州百事利电动车业有限公司 五.向标杆企业看齐 百事利售后服务部 3、 检查工作规律化 部门领导需每日审阅各个岗位的日报，做到有问题及时提出，要求责任改进并提出改善意见；通过检查法有效的监督所属员工的工作业绩，便于绩效评估。 徐州百事利电动车业有限公司 五.向标杆企业看齐 百事利售后服务部 4、 服务指标细分量化 通过 制定“客户满意度调查表”、“客户电话咨询记录表”、“维修车辆派工单”等表单，可以量化各岗位员工工作项目及饱和量。 徐州百事利电动车业有限公司 五.向标杆企业看齐 百事利售后服务部 5、 晨会、培训例会化 每日早上售后服务部长组织部门内晨会，宣导一些公司的政策、前一天的工作状况，不足之处进行批评指导、安排当天的工作；有效的组织所属员工进行培训，通过培训提升各项服务能力。 徐州百事利电动车业有限公司 五.向标杆企业看齐 百事利售后服务部 6、 服务指标进考核 所有服务指标必须透过绩效考核管理员工，从而提升服务质量，最大限度的让客户满意，来提升公司的竞争力！ 徐州百事利电动车业有限公司