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特约服务中心服务流程 节特约服务中心服务流程图  特约服务中心服务流程描述  特约服务中心预约服务流程图  特约服务中心交车流程图  特约服务中心服务回访流程图  特约服务中心服务投诉处理流程图及处理原则  上门服务流程图及工作范围   韩国现代售后服务运做标准手册   施工 服务 顾客 韩国现代售后服务运做标准手册 第一节 特约服务中心服务流程图 客户专 服务顾问 详 细 流 程 顾客 是 需求 零件 是 客户 是 服务合同 派 否 顾客 是 交车 结算 服务 服务 服务班 技术 财 班组 检 交车 结算 结 收 详 细 流 详 细 流 交车 韩国现代售后服务运做标准手册 第二节 特约服务中心服务流描述 序号 服务人员 服 务 流 程 服 务 内 容 及 标 准 1 客户专员 顾客来电/店 及时接听电话(在电话响铃3次之内) 主 动迎接顾客(在顾客到达特约服务中心1分钟之内) 使用标准用语:你/您好!我是韩国现代汽车服务中心 XX,…… 2 客户专员 记录客户需求及期望时间 准确记录: 客户的服务要求、期望的预约时间、车辆信息及联系方 法。 如果需要暂停通/谈话，必须争得顾客同意。 通/谈话中应专注于通话内容，不得同时处理其他事物或 三心二意。 3 客户专员 感谢顾客来电/店 感谢顾客来电/店。 告知顾客将在60分钟内获得预约的结果和详细信息，包 括： 服务内容、配件情况、服务估价、预约时间。 4 客户专员 建立预约档案 建立客户的预约档案，并移交给服务顾问进行下一流程的工作。 5 服务顾问 预约安排 根据客户专员提供的档案，查询配件库存情况、确定服务费用、预 定施工班/组和工位。 6 服务顾问 致电顾客 在规定的时限内致电顾客： 确认服务项目、提供服务估价、预订服务时间、告知施工前的提醒 程序 7 客户专员 完善的预约档案登录预约看板 将同顾客确认的预约信息录入预约档案，同时登录在预约看板 上。 8 客户专员 提醒/确认预约 在预约时间 得半个工作日之前，再次同顾客确认服务预约，并提醒将要到达的预约时间。 韩国现代售后服务运做标准手册 施 工 序号 服务人员 服务流程 服务内容及标准 1 服 务 班 组 完成 服务 合同 中的 服务 项目 人员凭服务合同施工联到配件仓库领料，使用厂商标准技 术维修程序、规范合格的维修工具、测试设备正确完成服 务任务。 应在服务合同施工联上记录所完成的工作车辆今后使用方 面的建议和配件更换的情况，换下的配件应妥善安放，以 便归还顾客。 对于三包、索赔性质的服务，在施工过程中应按照厂商质 量担保条例认真加以检查，若有疑问应及时向服务顾问汇 报，由服务顾问告诉索赔员，在索赔员作出决定之后，服务 顾问应立即使用电话或其他方式将信息反馈给顾客，并征得 顾客同意；将换下的配件集中放在三包、索赔配件回收区， 以便日后归还厂商。 对于索赔性质的修理，维修技术人员 及时将施工状况通知服 务顾问，以便于服务顾问回答顾客的询问，并按约定时间向 顾客交付完工的车辆 韩国现代售后服务运做标准手册 进度改变时，应立即向服务顾问报告，以便及时使用电话或其他方式迅速告诉顾客。 在施工时禁止在维修车间内吸烟，特别是在顾客车内吸 烟和擅自使用顾客车上的音响等设备。 施工时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，以 保持车辆安全和车内的清洁。 对于顾客遗留在车内的物品，应小心加以保护。以备车 辆交付时归还给顾客。 在完成施工后，应完成以下后续整理工作： 将顾客车辆上的电台和时钟复位； 将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由服务顾 问交给顾客处理（索赔维修配件放到规定处，按厂商要 求处理）： 在服务合同施工联上记录下服务的内容、时间、车辆今 后使用方面的建议并签名； 在质检人员修理质量检验后合格后，应督促车辆清洗人 员完成对车辆的清洗工作。