保洁操作标准化手册.doc

御上江南项目——保洁服务标准流程 嘉兴安甬物业服务有限公司 御上江南服务中心 2011年10月20日 前 言 为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、会所、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。 目 录 1. 目的……………………………………………………03 2. 适用范围………………………………………………03 3. 职责……………………………………………………03 4. 岗位设置………………………………………………06 5. 保洁主要服务内容……………………………………06 6. 保洁规范用语及服务规范……………………………07 7. 保洁员质量检查标准…………………………………10 8. 室外公共区域清洁操作程序…………………………14 9.室内公共区域清洁操作程序…………………………24 10.玻璃清洁操作程序……………………………………33 11.木器清洁操作程序……………………………………34 12.公共卫生间保洁操作程序……………………………36 13.阴沟、窨井、化粪池清洗操作程序…………………38 14.金属器具上光操作程序………………………………41 15.常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用……43 16.保洁服务操作程序……………………………………46 17.保洁高空作业操作程序………………………………50 18.家政服务操作程序……………………………………54 1. 目的 规范保洁工作质量，确保小区环境卫生整洁，为业主提供一个高雅、绿色、和谐的居住环境。 2. 适用范围 项目部客户服务中心所属保洁部的各项服务工作。 3. 职责 对保洁工作进行有效管理各项指令上传下达，各部门紧密配合，确保小区整体清洁水平达到标准，保洁操作安全、高效。 4. 岗位设置 4.1 保洁班长 4.1.1 岗位职责 4.1.1.1 合理安排工作，保证工作质量。 4.1.1.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。 4.1.1.3 加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。 4.1.1.4 定期组织员工学习，关心员工文化生活，提高员工自我保护意识。 4.1.1.5 协调业主关系，征求业主需求，不断扩展服务项目。 4.1.1.6 每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。 4.1.1.7 完成项目部下达的各项工作指标。 4.1.2 职务内容 4.1.2.1 负责保洁部日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。 4.1.2.2 制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝浪费。 4.1.2.3 巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证保洁服务，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工作经常化。 4.1.2.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。 4.1.2.5 检查保洁员对清洁剂使用程序的正确操作。 4.1.2.6 严格执行公司及项目部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。 4.1.2.7 对员工的工作情况进行全面的考核，根据员工的考核评分表的评分细则，每天对每位员工工作检查表结果进行每日工作质量评估，月底进行汇总。 4.1.2.8 解决业主和员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。 4.1.2.9 学习先进单位在保洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。 4.1.2.10制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。 4.1.2.11协调与其他部门的关系，保证项目部之间默契的配合。 4.2 保洁员 4.2.1 岗位职责 4.2.1.1 保证保洁范围内清洁无杂物。 4.2.1.2 服从各级管理人员的领导，遵守小区的各项要求。 4.2.1.3 严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。 4.2.1.4 努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。 4.2.1.5 树立公司形象，维护公司利益