广平县第二人民医院咨询回访操作指南.docVIP

广平县第二人医院 咨询回访操作指南 回访是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式 一、回访目的 对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。 加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。 了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。 二、回访服务对象 回访的服务对象包括所有就诊、体检、咨询和未来院的患者，这其中主要是门诊和住院患者，包括： 1、电话预约的患者； 2、网络预约的患者； 3、市场营销来的体检或患者； 4、医院周边的体检或患者； 5、熟人介绍来的体检或患者； 三、回访数据库 1、电话咨询登记表； 2、网络咨询登记表； 3、初诊登记表； 4、体检登记表； 5、医生门诊日志登记表； 6、市场客户登记表； 7、义诊咨询活动登记表。 四、回访方式 1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好； 2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱、MSN等方式回访； 3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访； 4、医后走访：对于没有电话号码和网络联系方式的，及或需要赠送礼品的采用。 五、回访者? 为了保证回访的效果和患者的认可，建议住院患者让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。? 这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。? 门诊及其他患者建议由客服中心人员进行回访，每天早上整理医生前一天患者资料，同时与医生沟通前一天回访患者反映的问题，特殊病人由医生或医院指定人员回访。 六、回访服务的时机? 1、计划生育患者术后一周回访；? 2、宫颈LEEP手术术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；? 3、住院手术患者出院后一天、一周、一个月、三个月或半年各回访一次；?4、其他治疗患者在治疗结束后一天、一周、一个周各回访一次；?5、体检患者有阳性指征的体检结束后一周、一个月各回访一次；?6、不孕症患者每月回访一次；? 7、外科普通门诊手术患者术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；?8、其他患者每月安排随机回访。?? 七、回访的操作流程? 导诊台? 1、在导诊台为每位医生建立一份《预约回访日志》，将预约患者资料在该医生《预约回访日志》上登记，安排挂号，并根据患者人数情况，安排就诊顺序及每位患者具体就诊时间。? 2、每天早晨将全天预约名单送达医生手中，并帮助医生填写预约日志，使医生可以合理安排坐诊时间。? 3、患者到达后，导诊核对预约内容，核对无误后，将预约卡转交患者，实行全程陪护。 4、医生认真填写《预约回访日志》，并于每天早晨查对，合理安排接诊时间。对于未复诊患者，马上填写回访单，通过导诊转交咨询室。?咨询室? 5、咨询室接到回访单后，马上以短信或电话的形式通知患者及时复诊。 ?6、其他数据库信息资料按回访时机安排回访。?????????????? ??