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服务管理概念简介;;组织的演变;运维部门;服务管理的演变;服务管理可以带来的效益;管理领域的三句话－整体思路;项目质量控制方法：戴明环（ ）－执行方法;;什么是;提供什么？;的基本原则;的理论结构;丛书系列;和，有什么不同？; ;配置管理（ )-确认、记录和报告所有属于配置管理控制和管理范围的部件。;主要概念;硬件 举例;配置管理流程的主要任务;配置管理和资产管理的区别;服务台( );服务台提供了用户与服务部门间的单一联系窗口; . ;服务台技术;突发事件管理（ )-??快恢复日常服务，最小化对业务运作的影响;主要概念;突发事件管理流程的主要任务;突发事件管理流程涉及多个部门，而不仅是服务台;当一线服务台在规定时间内不能解决，可对进行升级（)处理;问题管理（ )-最小化由于基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生;主要概念;问题可从突发事件中找出，随后进行分析找出根源，最后实施变更解决问题;问题管理流程包括问题控制，…;…，错误控制，以及…;…主动问题管理;变更管理( )-确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，最小化变更相关突发事件的影响，提升日常运作的效率。;主要概念;变更管理协调变更的各个阶段，但不负责变更的内容;变更管理;发布管理( )-进行软件、硬件的规划、设计