IT-产品销售注意问题.ppt

课程概要 服务礼仪 销售过程中若干注意事项 投诉事件处理 服务礼仪 店铺销售礼仪概述 店铺销售礼仪的核心 —尊重顾客、服务至上 店铺礼仪应注意问题 礼仪定义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等， 用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 销售礼仪内容： 仪表: 外貌打扮、衣着。 仪态: 站姿、坐姿、微笑、肢体动作。 礼节: 迎客、送客。 言语: 语音、语速、语调。 尊重顾客 尊重顾客是销售人员必须具备的品质和心态;也是社交往的基本准则 服务至上 服务至上是商家普遍倡导的口号,但要做到却不是那么容易 要做到顾客满意 用心倾听客户意见 尊敬你的顾客 销售人员仪表： 发型 男士应该保持短发，头发清洁、整齐，不要太新潮,女士应该发型文雅、庄重。 面部 男士应该每天刮胡须、饭后洁牙，女士应化淡 装。 着装 男女销售人员着装应该简单、朴素、干净，服装颜色应与店内基本色调相适应。 指甲 指甲不超过指尖、不涂指甲油。 销售人员仪态： 站、坐姿 站立时身体应挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂,对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 面部表情 应面带微笑服务。 肢体动作 与客户交谈时，销售人员的视线应落在客户的鼻尖与眼睛之间的区域，介绍产品时手势动作应尽量靠近所介绍的产品。 销售人员礼节： 迎客 顾客到店时，问候顾客要用