平衡计分卡的四大构面.ppt

平衡計分卡四大構面;平衡計分卡;第一節 顧客構面;顧客構面;顧客構面;顧客面的五大核心衡量;顧客面的五大核心衡量;顧客面的五大核心衡量;市場佔有率;顧客價值主張 ;顧客價值主張 ; 時間：迅速正確回應顧客需求 縮短前置時間 銀行縮短房貸與信貸處理時間 日本汽車廠接受客製化訂單至交到消費者手中約一星期 前置時間的可靠度：如期交貨  JIT任何零組件交貨延遲可能使生產線停擺 本田與豐田收貨時窗約一小時 服務業的作業時窗 回應時間 醫療設備製造商關切出售或出租醫療設備的 ◆ 設備使用時間的比率 ◆ 維修服務的平均時間 新產品或服務上市的前置時間 從掌握顧客新需求至新新產品或服務上市; 品質：屬保健因子，但也可成為市場區隔之利基 不良率 可由品質系統衡量：摩扥羅拉不良率目標10PPM 可由第三方評鑑：官方或民間機構  交通主管機關可能統計各航空公司誤點與行李遺失率 退貨率、保修期間的理賠次數或金額 服務保證：原價或高於原價賠償(服務業尤為重視)避免永遠流失顧客對客服部門激勵及提供誘因 ◆ 服務保證賠償次數 ◆服務保證賠償金額;低價 價格競爭市場區隔：企業與競爭者淨售價的比較。 競標市場區隔：得標率 低成本供應商 好的供應商包含零缺點、直接交貨至工作站銜接顧客生產流程、允許電子化訂貨與付款，降低顧客採購成本包含 訂購