2017年五官科优护.docVIP

PAGE PAGE 1 2017年五官科优质护理服务推进方案 2012年我科开展了“优质护理服务示范病区”活动，全面提升了我科临床护理水平与病人满意度。为进一步深化优质护理服务，总结优质护理服务中各工作环节存在的问题，进行总结、思考，积极改进，特定制2017年工作推进实施方案。 一、优质护理服务目标 1、患者知情，知晓自己的责任护士、护士长、医生。知晓住院须知、用药、检查、饮食、康复等注意事项。出院患者了解复诊时间及出院后康复知识，护理服务零投诉。 2、患者满意，护士对患者称谓亲切，转变沟通方式，使服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方位、规范化、无缝隙的优质护理服务。根据患者需求尊重患者的意愿，做好基础护理，尤其是六洁三短。 3、医生满意，医生对护士工作配合满意，责任护士掌握分管病人病情，对可能出现的风险提前做好规避，避免差错。护士着装统一，行为规范，病房清洁、环境温馨。 二、具体措施如下： 1、加强主动服务意识 培养护理人员树立“一切以病人为中心”的观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准，加强主动服务意识，如陪检、集送标本、电话回访、发放宣传册等举措。护理工作中实行①“七声”：来有迎声，去有送声，治疗有称呼声，合作后有谢声，遇病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声；②“六心”：热心、爱心、细心、耐心、责任心、同情心；③“四动”:主动介绍、主动帮助、主动征求、主动反馈；④“三勤”：勤观察、勤动手、勤动口；⑤“多说一句话”：入院时多说一句使患者感到温暖、操作时多说一句使患者消除顾虑、检查时多说一句话使患者少走冤枉路、出院时多说一句话使患者顺利办好手续；以及“四前，六多”：“ 四前”：想在患者需要前、巡视在患者呼叫前、做在患者开口前、解决在患者困难前；“六多”：入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、术前多安慰、术后多询问、出院多关心。 2、健康教育全程化 针对我科危重患者较少，手术且老年患者较多的特点，做好健康宣教。 （1）患者入院，主班护士热心地安排好床单位，送至床旁，责任护士介绍环境，住院相关制度、病室主任、护士长、主管医生和责任护士，呼叫铃的使用，作息时间等，床旁进行护理评估，介绍同室病友。 （2）检查前，责任护士把检查的目的、意义、注意事项、检查地点一一告知患者，活动不便的病人派专人陪同检查。 （3）输液时，护士详细地告诉患者有几组药，每一瓶药的作用和使用目的，让患者放心、安心地配合治疗。 （4）患者出院时针对患者病情及恢复情况，责任护士进行出院指导(办理出院结账手续、带药指导、饮食、注意事项及功能锻炼、复查时间) ，听取患者住院期间的意见和建议。 （5）责任护士每天下午根据病人的病情变化提供不同的健康指导，术前术后病人心理护理，从入院到出院各时期、各环节进行健康宣教。 （6）功能锻炼时责任护士自行示范给病人，有效预防并发症；鼓励并协助手术患者提早下床活动，促进早日康复。 （7）对手术、带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识张贴、口头宣传、交待各种注意事项，分期进行，循序渐进。 （8）完善《住院患者健康教育手册》，使内容更丰富、详细、通俗易懂，按照因人施教的原则进行详细、有效、有针对性的健康宣教，满足不同文化程度、不同病种病人的需求。 2、提高护理服务观念，先由称谓亲切开始 护士统一规范着装、仪表行为，微笑服务，病人入院主动打招呼，对病人的称谓改成大爷、大娘、奶奶、叔叔、阿姨，使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”等文明用语，多用“请”“谢谢”，病人呼叫时，回答“马上来”“这就去”，保持良好的护患关系。 3、提供舒适服务，让患者满意 （1）长期病人每周分一、五下午更换被服一次，既能保证清洁，又能合理利用时间。规范病区物品摆放，病人多余物品统一放置物品存放间，使病室清洁整齐。 （2）夏季蚊虫较多，每个病室发放蚊香，苍蝇拍，方便患者。 （3）加强巡视高危跌倒坠床患者，严防跌倒坠床事件发生。 （4）为病人提供舒适护理，责任护士每周一为病情重且生活不能自理患者剪指、趾甲一次，周四下午协助洗头，及时协助更换衣物。自理能力强的，给予督导。 （5）科内出院患者进行满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测评，了解患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量，每月底对出院病人及时进行电话回访，关心病人出院后身体健康状况，进行出院后服药指导、预约复诊及预防保健、健康咨询服务。 4、继续提供便民措施 （1）为患者提供针线盒，吹风机、洗头配、洗头盆、纸杯等生活用品，方便使用。 （2）为老年患者配备花镜，以及备有书报杂志缓解患