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危机管理与公众沟通培训 * 案例：阿波罗11号登月计划的预案关于月球灾难（白宫准备的悼词） 命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士——内尔．阿姆斯特朗和艾德温．奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解。 他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地球母亲将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。 在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。 人类的探索精神永远不会被诋毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。 * 七、处理危机时易犯的错误 犹豫、困惑 对抗、躲避 推诿、搪塞 模棱两可 装模作样 无可奉告 诉讼、报复 * 八、危机传播，面对媒体大忌 （一）不要公开假设你不了解的事实。对记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。 （二）不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。 （三）不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字 标题或头条新闻。 （四）不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。 （五）不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不 能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信 息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供。 （六）不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新 闻的劲头和敬业精神。 （七）不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于 危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。 * 九、危机公关“5S原则” （一）承担责任原则（SHOULDERING?THE?MATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。???（二）真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。???（三）速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。???（四）系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。????（五）权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 * 课后作业：十大案例分析 一、创维勇闯”虎山行” 二、广本：雅阁深陷“婚礼门” 三、?肯德基：苏丹红闯祸 四、宝洁SK-II:官司虽胜，市场犹败 五、高露洁：有致癌嫌疑？ 六、雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空 七、光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理 八、戴尔“妖魔化营销”：搬起石头砸了自已的脚 九、“９５％啤酒含甲醛”风波：官界业界一起唱戏 十、顾雏军被抓：机关算尽太聪明 * 十、媒介攻略“四个一” 　一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通，建立友好关系。 　一个声音：公司对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言。 　一个态度：对所有的媒体和记者都坦陈相待。 　一个形象：对外形象保证一致性。 * 十一、与媒体建立良好的关系 公关部门的四个专业： 　　（一）要有专业精神。要广结“媒”缘，乐意和媒体打交道，交朋友。要善于抓住和媒体交往的机会，并尽量维系这些关系，而不是对媒体“人走茶凉”。否则，就可能出现墙倒众人推的局面。　 　　（二）要有专业态度。不要只“大”看大媒体，而“小”看小媒体。只要是记者采访，无论其来头，都应做周详安排，全力配合。另外在软文投放上要广种博收，不要将眼睛盯着一两家强势的媒体。 　　（三）要有专业知识。媒体的公关绝不仅是红包和吃喝。应该精于如何运作媒体、制造新闻、创作出能吻合各媒体的新闻点。 　　（四）要有专业素养。要和媒体进行对等交流，要和媒体建立深愿感情，必需有专业素养。 　　 * 十二、公关部门的四个能力 　　（一）洞烛先机的能力。在与记者沟通交流时，要善于洞烛先机，任何风吹草动，都能发现不利或者有利的公关素材，使企业都能防患未然，运筹帷幄。实际上，危机的发生在偶然性中有着必然性，很重要