质量内审员的培训讲义.pptVIP

* 审核顾客反馈： 顾客信息反馈是一个过程，需要作为一个过程而一不是作为标准的条款来审核 评价也需根据过程被管理的方式来实施，并根据过程提供用以评价质量管理体系总体有效性的有意义的信息的能力进行评价。 获取顾客反馈方式 应考虑：组织规模和复杂程度；产品风险；顾客群的多样性 * 审核准备 注意可能表明顾客满意或不满意的迹象（可作为审核顾客反馈过程的输入），这些信息包括： 顾客返回的货物； 修改的发票； 信用票据； 新闻条目； 顾客网址； 直接观察或和顾客沟通 * 审核实施的关注点： 1、这一过程期望的输出是什么？从顾客感受中实际能获得什么信息？体系的管理层如何利用这些信息来推动产品、过程和质量管理体系的改进？（这一信息包括所有的顾客类别吗？） 2、怎样收集数据以输入到这一过程中？ 面对面评估；电话询问或专访；自己或通过独立的市场研究人员进行调查问卷；通过其他形式和顾客接触；与顾客有接触的组织人员的内部询问；重复业务的评估；监测应收账款、保证条款等；顾客投诉分析。 * 3、信息有多可靠？ 验证组织使用的顾客抽样的标准是否有代表性，并且反映了组织和顾客的风险； 通过与从审核过程中获得的其他证据比较，对提供的信息进行验证； 在有些情况下，直接从组织的顾客处验证获取的信息可能更为适宜，当然这样做可能要采取一定的外交手段 4、怎样分析数据？ 简单的收集顾客感受的数据是不够的，审核员必须追踪过程，以检查数据是怎样分析的： 有任何趋势吗？这一情况稳定、好转或恶化？ 顾客的需求和期望发生改变吗？ * 询问组织关于行业比较或标杆活动的问题应该是合适的，以便将顾客反馈信息纳入远景考虑 5、这一过程产生的信息怎样作为一个整体反馈到质量管理体系中？ 组织应使用顾客信息反馈过程的结果来启动纠正和/或预防措施，并作为质量管理体系业绩测量的一部分。这些过程相互影响的方式也应该予以审核 应认识到顾客信息反馈过程的输出是其他质量管理体系过程比如数据分析、管理评审和持续改进过程的重要输入 应鼓励组织超越仅“满足标准要求” * 6、 和其他质量管理过程的联系是什么？ 审核员应承认顾客信息反馈过程和其他质量管理体系过程有重要的联系和接触面，包括但不限于以下标准条款： 5.6管理评审 7.5.2过程确认 7.2.3顾客沟通 7.3.6设计和开发确认 7.3.7设计和开发更改的控制 注意: 顾客投诉不能是监测顾客感知的唯一输入; 审核员应避免仅凭特定的投诉个案而下结论,这些投诉应放在质量管理体系的总体影响的环境下考虑. * 审核人力资源管理 能力 （ISO9000 3.9.12）—经证实的应用知识和技能的本领 审核员一般需要寻找的证据： 组织需要识别从事影响质量工作的人员需要什么样的能力； 对那些控制过程或产品质量特性所必需的作业岗位，是否已指派了具备能力的人员来进行； 组织需要评估为满足能力要求所采取措施的有效性； 能力的保持 * 需要重点关注的几类过程： 关键过程； 对形成产品质量特性影响大的过程； 受人为因素影响大的过程； 需要确认的过程 审核员需评价： 组织对这些过程所需的能力规定得是否适宜、充分； 相关岗位上的人员是否满足有关能力的要求，可以从教育、培训、技能和经验等方面验证； 这些人员是否表现出了这些能力（关注引发不符合原因中的人员能力因素） * 措施及有效性 根据差距，采取措施，满足能力要求； 评价所采取措施的有效性 通常的措施：培训（内、外部）；招聘；岗位调动；岗位轮换 培训记录本身只能证明被培训者已经完成了某项培训，但不能证明该被培训者具备了某方面的能力。 评价所采取措施的有效性的方式： 现场考核；考试；上级主管综合评价；同行评议；见习期评价；面试 * 能力的保持 组织对能力的要求是动态的，因此，监督审核时审核员还可以验证： 组织如何对人员绩效进行监控； 如何实时更新对能力的要求。 * 审核质量目标 质量管理体系的出发点和终结点均为质量目标 出发点：体系和过程策划的目标； 终结点：体系和过程的有效性 质量目标策划 组织是否规定了总体质量目标，是否反映了质量方针并与组织的总体经营目标包括顾客期望一致、对应与协调？ 质量目标是否在相关职能和层次上分解？ * 相关职能：产品实现策划、与产品有关要求确定和评审、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制、顾客满意的监视、过程和产品的监视和测量、人员培训、设备维护、现场管理、数据分析等（与部门职责和权限/过程有关） 相关层次通常包括管理、执行和作业三类层次（与组织结构有关） 注意：分解不到位，对具体职能或层次质量目标的分解不围绕总目标展开；或在分解时没有分解具体可考核职能或层次 将相关理解为所有职能和层次，将质量目标牵强附会予以分解，导致过度“管理”现象 * 质量目标不一定以“质量目标”这一特定的文件