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* 2.2.2客户 客户、市场、品牌分析及相关信息指标表 关注层面 利益 经营收益 合作收益 发展 业务发展 店铺发展 个人能力发展 情感 个性 兴趣 期望 * 2.2.3产品 供应情况： 产区、厂家、供应企业、供应渠道、货源紧缺评价 包装： 用材、组合关系、形状、烟支数量、烟支长度、颜色 特色： 香型、焦油、风格、口味、一般消费者评价 品牌： 牌号名、品名（全）、品名（简）、编码、简码、条码、重要性评价（重点、一般）、维护策略（促销、维持、淘汰） 价值： 价格、价类、集中度、名优属性、市场覆盖率、销量排名 销售： 动销情况、市场基本需求量 客户、市场、品牌分析及相关信息指标表 * 2.2.4业务 组织模式： 公司业务运作的整体架构 业务运作： 业务模式、四流运作情况 销售情况的分析 业务方式： 业务类型和相关的操作方式 公司已设定的客户业务方式和频率信息（订单采集、结算、送货） 业务人员： 相关的其它管理、操作岗位 客户、市场、品牌分析及相关信息指标表 ——策略 客户入网 客户识别 客户维护 品牌入网 品牌识别 品牌维护 订单采集和运作方式 货源状况 供应策略 业务规范 投诉受理 …… 2.2.5分析模型 量 人均、户均、率 收入 单箱、单条 毛利 额、率 价格 行价、批零差率 购 计划、执行 销 计划、执行 存 计划、执行 品牌 市场 客户 区域 区位 类型 品牌 牌号 分类 客户资源 客户群体 单客户 结构 对比 趋势 水平 成长 要素 分析记录：印象、观点、依据、方案、计划…… A基本指标 B销售业务 C营销活动 D分析结果 分析方法 * 2.3提升沟通能力 学习； 思考； 处人； 做事。 2.3.1途径 一：学习、思考，发现、行动 理论知识+触类旁通的思考+处理具体问题的经验+行动力=提高自我和良好的工作业绩 二：构建和谐的人际环境和客我关系 帮助同事改进工作 关心客户，融洽沟通，让客户成功 三：能做的马上做 不依赖，不等待，即使条件不具备，先做能做的 倾听 表达 * 2.3.2方法 学习规章制度 掌握操作方法 执行操作程序 明确任务 加强营销业务团队的协调与配合 搜集市场信息 挖掘有用信息 了解客户，有针对性地应用营销策略 处理客户的投诉和意见 在客户中推广应用现代化的业务方式 …… 规范流程 发讯沟通流程 计划 计划需要发讯沟通的讯息主题、沟通对象、时间、目标或预期、沟通注意事项 查询相关的信息 实施 按计划确定的对象和内容开展沟通 摘要记录沟通情况 拜访记录表、电话记录、信息反馈处理情况跟踪登记 整理沟通结果 记录工作日志、定期编写工作总结或分析报告 收讯沟通流程 接收讯息 任务或计划 客户意见 市场信息 摘要信息内容 内容的重点 时间的要求 回馈意见或处理结果 现场回馈 非现场回馈 整理讯息，提供利用 * 自我沟通 仪容 工具 精神状态 沟通的策略 * 2.3.3内部的信息沟通 沟通方向 上行沟通 业务报告 信息反馈 策略咨询 工作建议 平行沟通 岗位间的信息互通 业务协调 日常工作经验交流 （下行沟通） 信息载体 工作记录 业务报表 工作日志 总结 工作计划 营销计划 拜访计划 业务分析 市场分析 案例分析 信息反馈表 * 沟通内容 .1与客户经理之间的沟通 经验交流 工作帮助 互通信息 电话 工作例会 网络 面谈 …… * .2 与电话订货员的沟通 客户要货意向传递 货源分配计划 需要重点关注客户 要货异常客户 客户抱怨或建议 电话 网络 例会 …… * .3 与市管员的沟通 需要重点宣传专卖法规的客户 需要重点关注经营状况的客户 根据市场管理要求需要调整营销服务策略的客户 违规经营、非法卷烟线索 客户投诉和抱怨 电话 工作例会 网络 面谈 …… * .4与送货员的沟通 送货到位情况 影响送货到位状况的意外信息 客户信息变动 客户对服务工作的反映和建议 客户抱怨 电话 工作例会 网络 面谈 …… * .5与主管的沟通 提交计划 获知任务 接受业务帮助 报告工作进度 整理服务心得 提供市场信息 反映客户投诉 电话 工作例会 网络 面谈 …… * .6与其他管理岗位的沟通 反映品牌信息、需求信息 反映客户投诉信息 反映客户违规信息 …… * 2.3.4外部的信息沟通 零售户 客户信息 商圈环境 商品质量售后服务 产品鉴别 品牌推介 出样维护 店铺管理帮助 订单引导 经营帮助 投诉受理 满意度调查 应用其他营销策略项目 消费者 消费需求 质量需求 产品推广活动 满意度 沟通形式 现场 问卷 电话 会议 2.3.5沟通无限 意见 搜集信息 需求、经营状况 投诉 市场行情 竞争信息 客户经理 相关业务岗位 领导 营销管理岗位 搜集信息 客户信息 分析整理 提供利用 响应 响应