客房清扫常见问题处理.pptVIP

如何超越客人 某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。　　这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？”　　在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说：“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说：“其实我到没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。” “请勿打扰”牌是干什么用的 早晨八点，班组例会结束后，客房服务员开始了一天的工作。他们从工作间推出了工作车，准备开始清扫客房卫生。 一名服务员看到608房间的门把手上挂着“请勿打扰”的牌子，就没有清扫，先去清扫其他的房间。608房间住的是一位日本女客人。 到了下午，服务员看到608房间的客人从房间走出来，关上门，向电梯走去，就推着工作车来到房间门口准备清扫。可是一看门把手上还挂着“请勿打扰”的牌子。怎么回事呢？明明是眼看着客人出去的。服务员心想：可能是客人出去时忘记了把“请勿打扰”牌摘下来。因为平时客人出去忘记摘牌的情况时常发生，客人回来一看房间的卫生还没搞，就问为什么没有打扫卫生，服务员还得马上去打扫。这回估计也是客人忘记把牌子摘下来了。反正也是自己的活儿，服务员敲了敲门，确认房间内没有客人，就用工作钥匙把门打开搞起了卫生。 过了一会儿，客人从外面回来，看到自己的房间被清扫过了，马上找到楼层领班发起了火儿。客人说：“我的房间有人进来过，为什么？”领班说：“对，是服务员进去为您清扫房间卫生。”客人手里拿着“请勿打扰”牌，举到领班面前：“我不管服务员进来干什么，我先问你，这是什么？这是干什么用的？”领班说：“对不起，服务员可能以为是您出去时忘记把牌子摘下来了。”客人说：“你说的‘以为’不是理由，我在房间门外挂上牌子的目的就是不让别人进去，是因为我的衣服和用品都摆在床上没有收拾起来，我私人的用品哪能让你们动呢。我的房间你们想进就进，客人在你们面前都没有隐私了，如果是这样，住在你们这里连安全都保证不了。”领班不断的向客人道歉，客人才渐渐平下气来。 你为什么抽我的烟 白木，一位来自日本的小伙子。因为在中国工作，已经在饭店住了一年多。白木性格外向，愿意与人交往。由于同是年轻人，彼此又很熟悉，时间长了他和客房服务员的关系都很好。所以白木与服务员都很随便，已没有了起初的客气，没事的时候就和服务员在一起聊天或学习一些中文，还经常互相开一些玩笑。有时白木想抽烟身上没带，就向服务员“噌”一支抽。 白木喜欢喝酒。一天晚上，白木和朋友一起到外面喝酒，喝完酒回到饭店已经快到夜里12点了。到了楼层走下电梯，来到房间门口，白木一摸兜儿，没带房间钥匙。由于白木喝的酒有点儿多，也想不起把钥匙放在哪里了。白木就找到夜班的服务员让其帮助把房间的门打开。 这天是小王值夜班，见白木没带钥匙来找自己开门，小王就拿出备用钥匙为白木开门。小王为白木打开房间门后，和往常一样，跟随着白木一起走进房间，像老朋友一样随手拿起放在桌子上的香烟抽出了一支点上。可是没想到白木由于喝多了酒，和往常可不一样了。见小王很随便的拿起自己的烟就抽，白木板着脸问小王：“你为什么抽我的烟？”小王此时没有注意到白木与往常有什么不同，小王说：“我的烟抽完了。”白木说：“你的烟抽完了，也不能抽我的烟呀。”小王这时一看白木不是在开玩笑，就把已经点着的烟放下，从白木的房间退了出去。 第二天一大早，白木投诉，说小王昨天晚上未经他的允许，就进到他的房间，并且还拿他的烟抽。 由于平时和客人的关系比较好，忽视了服务员与客人的界限，与客人关系过密，忘记了自己与客人应该是一种什么关系，而引起了客人的投诉。小王因为违反纪律并引起客人投诉，而受到了饭店的纪律处分。 ? 评析? 作为服务员，无论在什么情况下，都不能忘记自己的角色。服务员与客人的关系，是服务与被服务的关系。客人在饭店住的时间长了，与服务员彼此熟悉了，只能应当是服务员更了解客人的性格和生活特点，使对客服务更具有针对性。而不能因为与客人熟了就忽视礼节礼貌，对客人不拘小节，不分你我。不能与客人关系过密而忘记了自己是服务员。一