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客户关系管理 （ ）的体系框架分析
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齐佳音，李怀祖
（西安交通大学 管理学院，陕西 西安*$+% ）
摘要：客户关系管理是当今企业管理研究的热点之一。本文从客户关系管理的概念框架、体系组件、模块结构、工作
流程、层次结构以及企业实施模型等方面对客户关系管理的体系框架进行了分析。
关键词：客户关系管理；数据；客户；盈利率
中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ）
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客户关系管理（ 该包括分销商、零售商和最终消费者在内的企业外
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［］
C6 ，简称-KA）从产生到现在，一直处于争论与探 部客户（员工是企业的内部客户$ ）。而当前众多的
讨之中。无论是 -KA 的概念，还是 -KA 的体系框 客户关系管理争论，大都隐含地将“客户”指定为最
架，到目前为止都没有定论。作者在此的目的是借 终消费者，也就难怪其将客户关系管理界定为“一对
以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学 一营销”。
术思考和争鸣。 $/! 各方观点评析
综观-KA 概念的争论，大致可以分为三类：
$ 关于-KA 概念辨析 第一种比较典型的观点是把 -KA 理解为一种
企业客户接入的整合技术系统。例如’?6 (6?6 的定
$/ $ “客户”内涵的界定
［］
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