客户关系的管理课件(第三部分).pptVIP

客户关系管理 授课人: 第一部分 客户关系管理相关原理 项目一 客户关系管理概述 项目二 客户的相关理论 第二部分 客户关系管理流程 项目三 客户关系管理战略 项目四 客户开发管理 项目五 客户维持管理 项目六 客户流失管理 第三部分 客户关系管理相关技术 项目七 客户关系管理平台 项目八 客户信息数据挖掘 第四部分 客户关系管理实践 项目九 客户关系管理实施策略 项目十 核心客户的开发实践 教 学 目 录 第三部分 客户关系管理相关技术  随着信息技术的迅猛发展和广泛普及，现代企业的客户关系管理离不开信息技术的支持。目前，以CRM为导向的数据仓库、数据挖掘技术、呼叫中心技术等客户关系管理技术手段为现代企业进行客户关系管理作出了实质性的贡献，帮助企业更快速、更准确、更实时地了解客户的需要，进而更有效、更有针对性地实施客户关系管理策略。 项目七 客户关系管理平台 【重点知识】  ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用 单元一 CRM系统 一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 CRM系统是一种以客户为中心的业务模式，它基于网络、通讯、计算机等信息技术，实现不同职能部门的无缝连接，通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段， 2、CRM系统的作用 （1）对日常业务人员的价值 （2）CRM系统对企业中层管理者的价值影响 （3）CRM系统对企业领导者/决策者的价值影响 3、CRM系统的分类 （1）与企业业务运营紧密相关的运营型CRM系统 （2）以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM系统 （3）基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台的渠道型CRM系统 4、主流CRM系统产品 （1）单机版CRM产品 （2）局域网类CRM产品 （3）互联网类CRM产品 二、CRM系统体系结构 一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统 : 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统 三、CRM系统功能模块 1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理 （8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识库管理 （12）商业智能 （13）电子商务 2、典型功能模块 （1）销售自动化（SFA） （2）营销自动化（MA） （3）客户服务自动化 （4）多渠道的客户互动 四、 CRM系统的实施 1、CRM系统的实施目标 （1）提高销售额 （2）增加利润率 （3）提高客户满意程度 （4）降低市场销售成本 2、CRM系统的实施步骤 （1）规划期 （2）选型期 （3）设计期 （4）试用期 （5）安装期 （6）监测期 3、CRM项目实施应考虑的因素 （1）CRM系统实施首先要考虑企业现阶段是否达到CRM开始产生效益的最低客户量。 （2）CRM系统实施其次要考虑资金状况。 （3）CRM系统实施再次要了解IT基础设施和软件应用情况。 单元二 呼叫中心技术 一、 呼叫中心概述 1、呼叫中心概念及特点 呼叫中心（Call Center）又称客户联络中心、客户关怀中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心被定义为：一个处理大量打入（Inbound）和打出(Outbound)电话并提供信息服务的场所。 呼叫中心的特点： （1）客户和公司之间所有渠道的统一，建立以客户为中心服务模式。 （2）允许客户体验与公司交互的任何渠道，提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户。 （3）通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道，高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。 （4）不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应，并提供7×24小时服务，提高客户满意度。 （5）过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题，提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势。 2、呼叫中心结构 （1）IN（Intelligent Network：智能网） （2）ACD（Automatic Call Distributio