POS服务培训讲义.pptVIP

湖南新五丰公司是北京三元禾丰的大客户，当新五丰的两位老总来京时，我们安排他们住在公司附近的阳坊大都酒店。一则方便；二则节省成本；三则酒店新开业，硬件条件很好。客人入住前，金总亲自检查了房间，发现其中一间房有装修的气味，于是马上调房并嘱咐服务员开窗通风，考虑到客人来自江南，北京空气干燥，于是又去买了水果放在房间里。深夜金总与郑凯峰把客人从机场接回，送至酒店大堂，这完成了“GS”。客人上楼前，金总掏出一个信封，内装有一把不锈刚的水果刀，送给客人回房间吃水果时用，这就完成了“POS”， 案 例 六 POS客户经常这样说： 你们什么时候有新产品出来？我都等不及了！ 你们出的任何产品我们都需要。 你们做的是一件极有意义的事情。我会向我的朋友推荐你们的。 你们的产品不错，如果适口性更好一些就好了。 我的问题是/我需要你们的帮助 能够挑剔我们的是好客户。 回访湖南新五丰公司，金总希望带北京烤鸭给客人，上飞机前，马春玲主任去了全聚德烤鸭店，把刚出炉的烤鸭包装好并配好全套的面酱、面饼、葱丝 ，封好箱，直接送上飞机。飞机在长沙着陆后，客人拿到的是余温尚存、香气四溢的正宗全聚德烤鸭。次日晨客人均赞“第一次吃到这么香的北京烤鸭”。送鸭是“GS”，送全聚德新出炉的烤鸭并配全套辅料是“POS”。 案 例 七 为感谢大客户——北京养猪育种中心的十几名场长及管理人员，北京三元禾丰决定请他们吃饭交流一下产品的使用情况，以促进销售，这是“GS”。考虑到大家经常去吃当地的名吃“涮羊肉”，于是改为吃“烤全羊”，（经过努力，费用与涮羊肉一样）。大家第一次吃烤全羊，皆大欢喜。席间一位场长有要事，要提前退席，公司就专门为其打包了一份烤羊肉，委托其他客人送至其家。次日此场长打来电话说：“全家都吃到了正宗的烤全羊，十分感谢！”这就是“POS”。 案 例 八 案 例 九 在员工为公司提供服务方面也有“GS”和“POS”之分。最近北京禾丰新会议室购买了条型桌，开大型会议时可以排成排，平时则可置成环形会议桌，一举两得，这是“GS”。北京禾丰的工作人员为节省成本，专门到北京附近的河北香河家具批发市场去买，节省30%以上的成本，这是“POS”。在不增加成本的前提下，又让厂家把21个条型桌中的四个桌子的一端加工成圆弧型，这样在摆成环型会议桌时更优雅、美观，这更是“POS”。 朋友之间也存在有“GS”和“POS”之分。彼此真诚相待，有事尽力帮助，这是“GS”；在没事时保持适度联系，在意想不到的时间里，送给对方欢乐和美好，则属于“POS”。赞扬对方属于“GS”，在背后赞扬对方属于“POS”；感谢对方属于“GS”， 感激对方并侍机回报属于“POS”。上下级之间也有“GS”和“POS”，公平、公正对下级属于“GS”，培养和造就下级则属于“POS”；尊重和服从领导属于“GS”，尊敬和主动支持上级工作则为“POS”。 案 例 十 为什么我们需要POS的非常服务？ POS是培养客户忠诚度的重要方法。正如美国企业界现在很流行的说法是：让客户“满意”是企业“生存”的基本条件；让客户有“忠诚度”才是企业“成功”的因素。 POS 成 就 企 业 荣 景 ●POS使你的商品在众多选择中脱颖而出。 ●POS使你的客户印象深刻，并津津乐道， 为你的产品做最好的推荐。 ●最重要的是：POS可以培养客户的忠诚度。 别忘了！只有客户的“忠诚度”才是公司 “真正”的资产。 几个结论： 有满意的员工，才有满意的客户 挑剔的是好客户，因为他们最忠诚 创新不仅意味着产品，更意味着服务创新 计算你的客户价值 你可以用你的理想赚钱！ 请大家思考，我们如何为客户提供POS服务？为员工提供POS服务?销售管理者如何创造POS服务体系？后勤？生产？ 让客户感动！让员工满意!让客户分享我们的理想，让员工与我们共同实现理想! POS P=销售额-成本 P（长期利润）=客户价值*客户数量*客户忠诚度 一个企业通常是20%的客户创造了225%的利润，而另外80%的客户却消耗了125%的利润，（225/20法则） 它告诉我们：如果认真的选择我们的客户 ，我们可以少做许多事而使我们的利润增加 P（长期利润）=客户价值*客户数量*客户忠诚度 好客户的标准： 是否是一个有起码诚信的客户（我们很难比骗子精明，我们也没有时间同他们周旋，最好的办法不与他打交道） 他是否对你的公司有足够的价值（一个诚实的人，却不能支付你要求的价格，也无法成为一个好客户。你知道，你做的不是慈善事业） 你是否能为他提供足够的价值（一个诚信的人，也有足够的支付能力，你