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主题一 对客服务概述 第四单元 对客服务工作 某日晚上，韩国LG公司金先生送完访客，叫服务员小李过来收拾房间。小李发现金先生的外套有一粒扣子摇摇欲坠，连忙提醒：“金先生，您衣服上有粒扣子可能会掉，需要我帮您钉一钉吗？”金先生不好意思地摇摇头，说了声“谢谢！”随手一把摘掉了那粒扣子，并准备放入口袋。他笑笑说：“缺粒扣子，不会很难看吧？不麻烦了。”小李心想金先生身处异国他乡，工作又挺忙的，还是帮他钉好吧！于是便打趣地说：“金先生，您是怕我这个小裁缝不合格吧？”金先生急忙辩解道：“怎么会呢，谢谢还来不及呢！”“那您就是不介意了，让我试试吧！”小李笑着说道。 　 当金先生接过上衣，高兴地说：“李小姐，你真细心，我真不知道怎么感谢你，我想这粒扣子永远也不会再掉下来了，谢谢。”“举手之劳，您太客气了！”小李谦虚地回答。 　 从此，金先生成了该酒店的常客，还经常推荐朋友来此。 案例分析 一粒扣子 一粒扣子虽小，但服务员能细心观察，想客人所想，主动为客人解决困难，得到客人的认可，成为饭店的常客。 这就是服务的魅力。 （一）服务（service）的定义 服务是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。 一、服务及服务质量的理念 填空题： 1． 是产品或服务的接受者。 2．服务必须以满足 的需要为核心。 3.与 的接触是服务的“关键时刻”。 判断题 ： 1.客人就是指来饭店消费的人。（ ） 2.只要端上菜，清洁出房间供客人休息即服务完成。（ ） 客人 客人 客人 错 错 练一练 1.S--Smile for everyone 微笑待客 2.E—Excellence in everything you do 精通业务 3.R—Ready to serve 随时为客服务 4.V—Viewing every customer as special视客人为贵宾 5.I—Informative for every one 提供有效信息 6.C—Courtesy 礼貌待客 7.E—Enthusiasm in your work 敬业乐业 （二）优质服务的内涵 某日中午，一位暗访人员到饭店入住。前台服务员微笑地说道：“您好，先生。”客人微笑地回道：“您好，小姐。”走到电梯口时，一位女服务员很有礼貌地向客人点头，说：“您好，先生。”当客人走进餐厅后，引位员说出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃完中饭，顺便来到饭店公共区域。当走出大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进大门时，见面的仍然是那个服务员。“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装作没有听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却丈二和尚摸不着头脑！ 这位客人在暗访报告中这样写道：“在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句‘您好，先生。’” 案例分析 敬语缘何招致不悦 在酒店培训中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但没有亲切感，反而会产生恶感！ 酒店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定。 二、衡量对客服务质量的标准 １．宾至如归感 ２．舒适感 ３．吸引力 ４．安全感 晚上十点多，客房中心接到807房电话，说房内手表不见了。客房部主管小王立即协同服务员张某到807房间去了解情况和帮助查找。张某介绍说，住客是台湾旅游团客人，晚上七点多进房，他曾经敲门询问是否需要做夜床，但客人说不需要，他就没进房。 经了解：住客在抵店后曾去天一广场游玩，手表随手放在床头柜上。小王不停地宽慰客人，并仔细检查没有任何发现。于是小王紧急通知了大堂副理、安全部、工程部等人员上来协查。经查发现除了客人进过房外，张某也用楼层钥匙开过此门。由此可以看出。服务员张某说法有问题。经过再三询问，张某只承认客人不在，进过房，发现房间很乱，又是团队房就退出了。张某保证没有拿过的表，因为害怕手表