客户关系的管理软件系统.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * 销售管理存在的问题 新的产品和服务不断出现 竞争不断加剧 价格竞争 产品/服务打包 难于在现有系统中增加对新产品和服务的支持 客户缺少自助服务的手段 Oracle的价值 改善资金管理 Better deal forecasting Integration with back-office to tighten Collections 提高客户满意度 Improved order fulfillment Integration with Provisioning 增加收入 Up-selling and cross-selling Opportunity tracking Fewer lost sales 关键特性 客户管理 产品和服务目录管理 定单管理 服务提供及计费接口 Oracle Service for Comms 关键特性 支持来自客户、网络等的服务请求 基于知识库的问题处理 与网元设备集成的测试中心 客户使用产品情况记录 服务分派和跟踪 网络问题解决时自动解决相应客户问题 支持工作流 关键特性 区域服务分派管理 维修点管理 服务收费管理 自动生成服务请求 日程安排 合同管理 Oracle Call Centre 传统的呼叫中心 集成多种不同产品、不同技术和不同结构 多家供货商提供实施和支持服务 复杂的集成导致高风险和高成本 系统非常复杂 Oracle客户互动中心 ACD/PBX CTI Middleware Inbound Call Outbound Call Routing Predictive Blending IVR Scripting Business Applications Business Intelligence Database Real Time Statistics Workforce Mgmt Monitoring Scheduling Video Web Email IP Network Marketing Automation Back Office (optional) Workflow Legacy Systems Legacy Systems Oracle提供完整解决方案 一系列呼叫中心应用，基于统一的、开放的 技术集成 单一厂商提供集中支持服务 低成本 降低复杂程度 关键特性 呼入 Right Screen Pop/Transfer to Right CSR 呼出 Correct Screen/Script Pop to Best Agent 混合呼叫 Efficient In/Outbound Call Centres 自动呼出 Delivers live hits to Agent Campaign Plus: for Outbound Telemarketing 关键特性 与自动语音系统集成 Increases Call Centre Productivity Scripting: Effective Interaction CSR - Customer 支持多种联系方式 Email, Web, Fax, Chat, Voice 减少供货商数目 (7 - 2) 加快实施速度 (12 - 6 mth) 降低实施和支持成本 * * * * * * * * * * * * * The entire framework for the Business Intelligence System is based in a simple process. Management by Objective, Management by Exception, and Management by Fact. We will walk through each of these to illustrate how senior managers would use this system. * Here is an extended list of our performance indicators by operational area. It is our plan to have hundreds of performance indicators in each area. * * * * * * 计算客户价值 CRM 数据挖掘应用模板初体验（续） 描述客户价值分布及随时间变化情况 ? CRM 数据挖掘应用模板初体验（续） CRM 数据挖掘应用模板初体验（续） Oracle 电信行业产品系列 Oracle电信行业解决方案 供应商 员工 股东 政府主管机构 客户关系管理 CRM Information T