汽车营销基础与实务第9章汽车客户关系管理.pptVIP

第9章 汽车客户关系管理 学习目标 1．掌握汽车客户分析的步骤和方法； 2．掌握寻找潜在客户的主要渠道和方； 3．掌握制定和实施客户开发方案的方法； 4．了解顾客资料管理内容及具体操作。 第9章 汽车客户关系管理 9.1 客户开发 9.2 客户资源管理 9.1 客户开发 9.1.1 汽车目标客户分析 9.1.2 寻找潜在客户的渠道 9.1.3 制定客户开发的方案 9.1.4 接触潜在客户 9.1.1 汽车目标客户分析 1.找到目标客户 2.确定客户的优先等级 3.挖掘客户需求 1）了解客户的期望2）了解客户的行为特征3）打消客户的疑虑 9.1.2 寻找潜在客户的渠道 1.4S店（或汽车销售卖场）展厅渠道指各个汽车品牌专卖店或各大汽车销售卖场的展厅，例如汽车超市、汽车大道、汽车销售一条街等汽车销售企业的现场展示场所，该渠道开发客户主要是来现场看车的客户或来电话咨询的客户。具体开发是应注意以下要点：1）来店客户；2）来电客户。 2.汽车售后服务组织渠道指汽车销售以后，为保证汽车的正常使用而提供的以保养、维护、修理等为主的各类服务及衍生性汽车服务组织机构，常见的如汽车4S店维修部、汽车美容店、汽车租赁公司、汽车俱乐部等，这些汽车服务组织因为业务需求通常都会拥有大量的汽车客户信息，汽车销售人员首先要想方设法收集这些客户信息，然后进行汇总、筛选和分析，从而锁定潜在客户并制