基于卡诺模型的电子政务服务质量要素研究.pdfVIP

电子政务 E-GOVERNMENT　2012年第01期（总第109期） 75 学术篇 基于卡诺模型的电子政务服务质量要素研究* 陆敬筠　朱晓峰 南京工业大学经济与管理学院　江苏南京　210005 摘　要: 根据服务质量理论，从技术和结果、功能和过程要素角度，并结合电子政务服务内容，对电子政务服务质量要素进行了 识别；在此基础上，引入卡诺模型，分析了对电子政务服务质量要素进行定性分类的方法和过程，为提高电子政务服务 质量提供了依据。 关键词： 电子政务；服务质量；公共服务；卡诺模型；满意度 一、引言 些网站推出各种网上办公业务以推行政务公开，30%左 电子政务服务是政府部门利用信息技术，在规范、 右的网站提供了网上办事功能。 优化、重组业务流程和组织结构等基础上，通过在政府 目前，在电子政务服务质量研究方面，满足顾客或 组织内部建立网络办公系统和数据库，在政府组织之间 公众需求的观念已被普遍接受。张成福等[1]认为“以公 及政府组织与市场组织、社会组织之间建立的协同办公 民为中心”是电子政务的最高理想和终极目标；赵生辉 [2] 网络，可以为公众、企业提供各种公共服务的政务模 等 从公众需求的角度进行分析，并结合卡诺模型，探 式，它是提升政府公共服务水平的有效途径。电子政务 讨出了一种识别公众服务需求层次及政府电子服务质量 [3] 公共服务质量直接影响到政府公共服务的效果和效益。 改进的新策略；Reddick 则从公众的社会学特征出发， [4] 2000年以来，随着电子政务的快速发展，电子政务评价 研究影响电子政务服务效果的因素；蒋录全等 引入服 已日益成为电子政务研究的热点。虽然国内外的研究机 务质量的理论与方法，以公众的满意度作为评价尺度， 构和咨询公司在近几年的跟踪评价过程中均发展了一套 对电子政务的服务质量进行了评估，并给出了电子政务 各自的测评体系，但是在对电子政务进行评价时始终停 公共服务质量管理的思路。 留在简单的技术评价水平上，并没有体现出电子政务的 至今为止，在电子政务服务质量研究方面，虽然有 核心内容——服务。随着中国政府逐渐从全能型、管制 文献给出了基于卡诺模型对政府公共服务质量因素进行 型政府向公共管理和公共服务型政府的转变，电子政务 分类的方法，但是对电子政务服务质量相关要素的研究 实现了自身的纵深发展，电子政务服务质量已经成为衡 并未涉及，而这恰恰是应用卡诺模型的前提，同时在数 量政府服务能力的一种标志。根据CNNIC的报告，截至 据收集方面也有需要改进之处。虽然有文献提出了电子 2011年1月，政府网站的域名数量已达到105279个，这 政务公共服务质量管理的思路，但是并没有给出实际可 * 基金项目：①江苏省社会科学基金项目（10GLD021）；②江苏省教育厅高校哲社项目（2010SJB630032）。 76 电子政务 E