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第2章 全面质量管理 第2章 全面质量管理 2.1 全面质量管理概述 2.1.1 全面质量管理的含义 ISO8402对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 第2章 全面质量管理 国内对全面质量管理的一般定义为：全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。 第2章 全面质量管理 (1)全员—组织中所有部门和所有层次的人员 (2)社会受益—在需要时满足社会要求。 (3)组织—具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不论何种所有制。 (4)顾客—指供方所提供产品的接受者，包括外部顾客和内部顾客。 2.1.2 全面质量管理的指导思想 全面质量管理要求全体成员树立“质量第一”的思想，体现为:“预防”、“服务”、“科学”和“改进” 。 2.1.3 全面质量管理与企业绩效的关系 全面质量管理所追求的不仅仅是质量的提高，而是主张通过建立一个系统并加以持续的改进来实现全面绩效的提升，也就是要同时实现高质量、低成本、顾客忠诚、员工的活性化、高收益等，从而实现企业发展、顾客满意、员工收益、分供方收益等目标。如下图所示。 第2章 全面质量管理 2.2 全面质量管理的特点 全面质量管理的核心是一个“全”字，它代表了企业的全部员工、生产(或服务)的全过程。其特点也突出一个“全”字，如下图所示。 2.2.1 全员性 全面质量管理，改变过去质量管理只要少数人(专家、质检人员等)去做的说法，强调全体职工参加，上自厂长，下到现场工人都要参加质量管理，分担质量管理责任，把企业的质量目标从上至下层层分解，落实到各部门、各环节、直至个人，并且通过各项技术标准、工作标准，使所有的职工都能为实现具体的质量目标而努力。 2.2.2 全面性 过去一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，交货不及时和服务不周到，用户是不欢迎的。因此，一个企业必须在抓好产品质量的同时，还要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。 2.2.3 全过程 全面质量管理的基本特点是把事后检验把关为主，变为预防改进为主，管理结果变为管理因素；把分散管理变为综合管理。产品质量是企业生产经营活动的成果，它有一个逐步产生和形成的过程。也就是说，好的产品质量是研究、设计、生产和销售后服务的结果，不是靠检验出来的。全过程的质量管理包括市场研究、开发、设计、试制、供应、制造、检验、销售、售后服务等所有环节的质量管理。 2.2.4 全方法 随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高的要求，影响质量的因素也日趋复杂，有物质的，也有人的；有技术的，也有管理的；有企业内部的，也有外部的等。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须广泛、灵活地运用各种现代的科学管理方法，加以综合治理。 2.2.5 全社会 全面质量管理强调让顾客满意、本单位成员和社会受益，谋求长期的经济效益和社会效益，即要提高包括本企业效益在内的以质量成效为核心的整个社会的经济效益，而不是仅仅为本企业获得利润。 2.3 全面质量管理的基本方法 全面质量管理的基本方法有多种： 2.3.1 PDCA循环 1)??PDCA循环的含义 PDCA循环是全面质量管理的基本方法，是美国质量管理专家戴明提出的，故又称为“戴明循环”，如图所示。 2)?PDCA循环的基本步骤 8个步骤，如图所示。 3)??PDCA循环的基本特点 PDCA循环的基本特点可以概括如下 ： 2.3.2 朱兰三步曲 朱兰博士认为产品中的质量问题80%是由于管理不善引起的，要提高产品质量，就应破除传统观念，抓住计划—控制—改进3个主要环节，即质量计划、质量控制和质量改进。这一管理模式称为朱兰三步曲，具体内容下表所示。 第2章 全面质量管理 2.3.3 全面质量管理常用的统计方法 全面质量管理常用统计方法主要有以下几种。 (1) 一般统计方法：排列图、因果图、分层法、调查表。 (2) 数理统计法：直方图、控制图、相关图、抽样检验、正交检验、优选法。 (3) 新工具：系统图、关联图、矩阵图、箭线图、KJ法、矩阵数据解析法、PDPC法。 2.4 全面质量管理的基础性工作 企业要抓质量管理，先要脚踏实地抓好质量管理的基础工作，它是企业开展质量管理时必须具备的基本条件、基本手段和基本制度。这些工作包括： 2.4.1 质量教育 正如日本著名质量管理学家