以 kano 模式探讨台湾高铁等待服务品质.docVIP

以 Kano 模式探討台灣高鐵等待服務品質 1李蕙君 2黃勇富 1朝陽科技大學企業管理系碩士 2朝陽科技大學行銷與流通管理系教授 摘 要 台灣高鐵今年初開始營運,雖然其他先進國家早已引進高鐵,然其所帶來的效益促 使國家經濟發展快速、社會結構改變,並縮短了南北城鄉差距,讓台灣民眾對高鐵未來 之運輸服務有更新的期待。由於高鐵目前仍屬新興產業,許多運作還需一段時日才能符 合顧客需求與滿意。因此,務必瞭解哪些是重要及須改進的等待服務品質項目,並藉 由這些重要項目的提供以吸引顧客,並藉此提升其服務品質與競爭力。 關鍵字:Kano 二維模式、等待服務品質、顧客滿意、台灣高鐵。 1. 緒論 近年來生活水準與國民所得提升,使國人愈重視生活品質與休閒活動,外出旅遊或 搭乘運輸工具上、下班 (學 的民眾更多,因此城際間的運輸需求也相對地增加,加上 台灣南北交通運輸日漸飽和,常一到假日就湧現大量人潮與車潮,於是民眾覺得會破壞 美好的心情外 , 也在等待的無形中流失許多寶貴時間 , 這些都是大眾所不願接受的情況 。 然而排隊等待的問題是日常生活中常會發生的現象,隨處可見到大排長龍的景象, 且顧客獲得服務前的等待期間,是等待流程中最大的問題之處,顧客常因不耐等待而對 服務品質大打折扣 [12],同樣地顧客對等待的過程也充滿不確定性,於是等待問題變成 是一種毫無附加價值的活動,並造成等待者精神上的折磨。為了改善台灣的運輸服務需 求情況,陸續運作一些相關任務,直到 2003年台灣高速鐵路首根鋼軌焊接,象徵台灣 高鐵工程從土建進 入 軌 道 工程 施 作的 里 程 碑 [1],讓台灣民眾開始對高鐵未來之運輸服 務有更新的期待。 新交通運輸工具的 啟用 , 代表 國家經濟運輸發展 將邁入另 一新 紀元 ,距 離 「全島 生 活 圈 一日 化」 的目 標 就近在 咫尺 。在這 講 求 綠色環保概念 的時 代 ,台灣高鐵具有 減少空 氣污染 、不受 氣候影響 和高運輸效能等 優點 ,通車 後勢 必 影響 許多大眾對交通工具的 選擇 性, 特別 是在等待服務品質 方面 , 它 在 順暢 性、可 靠 性、 溝 通性與 便利 性等 四 項,是能 否 吸引大眾前來 光 顧 消費 , 將 是一大重要 課 題。 等待問題 非但 是 資源配置 與效 率 提升的關 鍵 , 它 在服務品質 衡 量中 亦佔 有一 席 之 地 [6],因此在 順暢 性上, 包括 排隊 管道 是 否 通 暢 、有 否 合 理 的等待時間等 ; 其 次 在可 靠 性上與等待心 理較 有關 係 , 希望去除 顧客的不 安 及 焦慮; 還有在 溝 通性上, 支援 等 待的 軟硬體設施 是 否 現 代化 、能 否 提供 正 確 資訊 、能 否方便預約 等 ; 最 後 在 便利 性 上,對服務 機 構的營業時間、地 點 、 手 續是 否簡便 等,都是 攸 關等待需 去探討 的重要 因 素 。 Garvin [11] 並 認 為 「管理 者必須 將 品質 細分 並 清楚 定 義 才能獲 致 競爭 利基」 ,於是 在 傳統 上會 用 一 維 品質 模式 來 探討 顧客需求問題 , 但 這已不 足詳細做 一 切說明 , 而 Kano 二維 品質 模式 之運 用 可以 彌補 一 維 品質 模式 不 足 之處。然而並 非全部 的服務品質要 素 都 可 用線 性來 衡 量,因此 若採用傳統 一 維 品質 模式 的 線 性作 法 , 將 無 法 有效 找 出 真正 重 要的服務品質要 素 。加上日 本狩野紀昭 (Noriaki Kano 等人 [3], 指 出任 何 產品或服務 本身 同時 兼 具多種屬性品質,因此提出 Kano 二維 品質 模式 來加以 驗證 。有 鑑 於此, 本 研究將利用 Kano 二維 品質 模式 來 幫助 台灣高鐵了解哪些等待品質要 素 是 當 前最先受到 重視、哪些是要加 強 改善的要 素 ,並藉由提供其他服務 設施系統 、作業 環境 上的改 變,來縮短顧客等待的 知 覺,使顧客 感 到滿意,並 感 受台灣高鐵服務的 真誠 與 用 心, 如 此一來高鐵才能 創 造更 佳 的服務效 率 與競爭力。 2. 研究目的 本研究將 以 Kano 二維 品質 模式 來 研究 台灣高鐵的等待服務品質 特 性,並瞭解大眾 對等待服務品質的重視程 度 。 本研究主 要目的 分別如 下 : 一、 從 Kano 二維 品質 模式 中 找 出不同的品質要 素歸類 ,了解顧客對台灣高鐵之等待服 務品質的 真正 需求,以 試圖消除 顧客不滿意及增加顧客滿意之要 素 。 二 、 由 不同的人 口統計 變 數 之顧客,來 探討 對台灣高鐵等待服務品質需求是 否 有 顯著 差 異 。 三 、 經 由 研究調查 , 找 出台灣高鐵之等