医院优质服务体系.pptxVIP

医院优质服务体系建立池宇翔 一、优质服务理念1.医院服务的特征患者非伤即病，承受较大压力 住院不仅治病，还在医院生活 是需要的服务，非想要的服务 患者关注隐私，患者没有隐私需要全面、个性化、人性化服务已有病情风险，病情以外风险医疗 服务关注“人”艺术家人文关怀情感化关注“病”工程师技术高超职业化我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。“工程师”和“艺术家” “工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。2.患者的主观感受 尊重 便捷 舒适 安全患者希望得到的尊重目光接触恰当称呼面带微笑主动服务用心聆听心件尊重—保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露尊重—保密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合不要在公共场所讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象2.患者的主观感受健康安全生命安全财物安全流程便捷环境舒适3.优质服务的基础管理患者的期望影响患者的体验①.患者对医院的期望确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名