如何有效与用户沟通.ppt

有效与用户沟通;培训目标;交流沟通的目的;实例一：坚持平凡 就是伟大;实话实说：;培训目录;沟通的概念;沟通的绝对性;沟通环;误解产生的原因;沟通中的层面;沟通中的层面;冰山模式;冰山模式的启示;举例一：;举例一：;举例一：;举例二：;举例二：;举例三：;沟通的“错位”;一则幽默;启示;1.1倾听 1.2询问 1.3说服 1.4达成协议;1.1.1倾听时的工作状态 1.1.2恰当使用身体语言;深入理解倾听;手持工作日记或接车单，认真记录 稳定的目光接触， 真诚的面部表情， 开放性、接纳性??肢体语言， 开放的心态， 不要忙于下结论（是倾听，而不是听） 注意力集中，不被其它事情干扰，即便被干扰，也要礼貌向干扰者说明情况 倾听前使用正确的关键语句 ---“请问我能为你做些什么？” ---“请问你的车是进行保养还是……” ---“请问你还有其它需要吗？”;通过运用身体语言来表明对接受信息的感受 每个身体语言的含义不是绝对固定的 身体语言运用得当将有助于用户的理解;不正确的身体语言(1);不正确的身体语言(2);不正确的身体语言(3);1.2.1询问的目的 1.2.2询问的方法 1.2.3用提问检查用户是否理解 1.2.4发掘需要;对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解 了解需要背后的需要;开放式和限制式询问;开放式询问;开放式询问的特点;限制式询问;限制式询问的特点;