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面部表情 头部动作 表情 眼神 嘴唇 * 手势 手心 招手 伸手 拍手 摆手 两手叠加 紧握拳头 手指 * 身体的姿态和动作 如双臂交叉抱在胸前 身体前倾(后倾) 耸肩 用手拍前额 脚 * 距离 范围一:亲密的(一臂之间) 范围二:安全距离(一臂与两臂之间) 范围三:(两臂之外) * 实战训练 * 图一: 你的描述: * 图二: 你的描述: * 图三: 你的描述: * 图四: 你的描述: * 图五: 你的描述: * 图六: 你的描述: * 照照镜子—你有这些习惯动作吗? 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 * 还有这些 坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间 * * 会客室入座的礼仪 在哪都会用到 * 你该坐哪个位置? * 如何共乘电梯 先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!” 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。 到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向 * 电话礼仪 * 正确地打电话 电话拨通后,先报上自已的公司及姓名,请对方转接 确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话,请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 * 接听电话要点 电话铃第二下时接听 左手持听筒 ,右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话:您好!明湖·白鹭 郡 转接时,注意表述:请稍等 先转接,再讲话,不在对方可听见的情况下 喊人或问话 * 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 1、 请问您有急事吗?是否可以十分钟以后 再打来? 2、 您方便留下您的电话及姓名吗?我会通 知**,他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗?我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,最好不要留手机号码 * 在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?” 对方来电需在要查找资料时,最好先挂断,稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因。 * 遇有推销人员,告诉他负责人不在,请留下电话及联系人,待负责人返回后会给他回电话,而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系人,并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的名字 正在通话时,有客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客人稍等,尽快结束通话。 * 接听电话对话比较 × 你找谁? √ 请问您找哪位? × 有什么事? √ 请问您有什么事? × 你是谁? √ 请问您贵姓? × 不知道! √ 抱歉,这事我不太了解 × 我问过了,他不在! √ 我再帮您看一下,抱歉,他还没回 来,您方便留言吗? × 没这个人! √ 对不起,我再查一下,您还有其它 信息可以提示一下我吗? × 你等一下,我要接个别 √ 抱歉,请稍等 的电话 * 案例讨论 电话响得太久 忘记问候对方 常用的问候语 * 其它注意事项 避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠,无动于衷 * 沟通技巧篇 上帝给了我们两个耳朵一张嘴 * 沟通的重要性 客户服务人员每天将要用70-80%的时间花费在听、说、问和
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