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指導老師: 陳怡昌　老師組員: 林靖惠　4970L005 張喬閔　4970L006 許乃文　4970L028 林佩蓉　4970L032 吳秉芳　4970L054 劉佳玲　4970L065 李俞慧　4970L072 目錄 飯店簡介 工作說明書 PEST 五力分析 SWOT TOWS 策略地圖 平衡計分卡 部門KPI 個人KPI 職能訓練 飯店簡介-(1) 台北亞都麗緻大飯店，以法國30年代裝飾藝術(Art Deco)為設計主體，每一吋空間都散發著古典優雅的歐式氣質。 會感受無所不在的尊重：從機場接機，到進入大廳入座舒適地辦理住房登記，至專人引導說明館內設施服務，都能感受真誠親切款待。 每一次蒞臨，都是不斷進步的動力。他們努力創造與秉持的，是人性化的管理與服務理念。 飯店簡介-(2) 飯店服務特色 顧客服務 工作態度 領導風格 飯店的特色優勢 扮演國際旅人的「家」 從彎腰中創造機會 把每一個客人當做ＶＩＰ 尊重每位客人的獨特性 迅速與創新 諮詢與輔導制度 飯店本身文化-細心、尊重 104台北市民權東路二段41號電話：(886-2) 2597-1234傳真：(886-2) 2596-9223E-mail: service@.tw 工作識別 部門 工作職稱 房務部 房務員 工作摘要 負責客房之清掃，物品之管理。並經常注意顧客之行動與安全。 職責／職權 說明工作內容及重要性百分比的分配 完成主管和領班分派之房間清潔和補充備品。 對分配的房間設施損壞、物品遺失等情況，須即時向領班報 備處理。 按時完成主管和領班分派的其他工作，經檢查合格後方可下 班。 工作條件 工作性質 基本房務禮儀 相關飯店房務服務經驗 有耐心、細心。 身心靈健康，良好的體力 工作規範 應徵者的工作經驗、教育 程度、個人特質與行為、 工作技能的要求等等（如 語文、電腦能力） 熟悉房務部全方位清潔、打掃服務準則。 房務部房間清掃單。 工作說明書 PEST 政治 經濟 政府政策影響力大。如：ECFA。 政府對於環境品質與區域性硬軟體設備齊全重視改善，提升休憩品質，使商務客願意來台旅遊、消費。 國際商務投資交流，來台商務客人數有增加的趨勢。 現代人所得提高，注重旅遊或住宿品質水準中，願意消費來換取高品質的休閒享受。 社會 科技 亞都麗緻發展藍海服務模式，給予社會親切溫暖的貢獻印象。 以「人性化」的飯店文化，不僅使顧客感受到「家」之服務，更在國際間打響商務飯店服務品質，對社會貢獻是功不可沒的。 以科技帶動商旅、休閒產業升級。 與悠活麗緻渡假村及資策會合作，以RFID 手環、 ZigBee 定位項鍊等前瞻科技，達成「 U 」化概念，創造獨特數位化服務，成為國內資訊應用成功典範。 五力分析 潛在競爭者的威脅 國際間，如：中國大陸，或本國內高級商務飯店等，服務水準不斷提升，提供給商務客的觀感價值、貼心需求、環境景觀皆不劣於亞都麗緻。 供應商的議價能力 較低。因為麗緻集團是一個大品牌，飯店內所需供應的物品與材料也較多，廠商們會費盡心思，推薦各自的產品，可能會以價格戰來打入麗緻集團裡。 購買者的議價能力 較低。人性化的貼心服務，再加上在麗緻飯店的消費族群有一定所得水準，心靈滿意度高，又有特別的接待之道，因此消費者議價能力較低。 替代品的威脅 個人化客製化民宿、主題風格式旅館 現有競爭者的競爭程度 飯店業的價格拉距較大，麗緻集團屬於高等價位，其他知名酒店、高級觀光飯店等等，皆為頂尖金字塔的現有競爭者。 優勢 Strength 客製化的服務。 顧客回流率高。 固定客戶群優勢及客戶的信  任度較高。 連鎖品牌，建立地區全面性 品牌效果。 劣勢 Weakness 普通飯店的價格較具有吸引 力。 景氣低迷，住宿意願降低。 威脅 Threat 大環境未有起色，成長率呈委縮 現象，飯店業會有衝擊。 大陸市場正在成長，旅客會想去 那邊觀光住宿。 市場新興住宿崛起, 經營面臨 考驗。 商品服務日趨同質化。 SWOT 機會 Opportunity 可以提供更多的服務及研發各國的美食菜單。 EFCA的形成，有助於未來的發 展。 延聘外部專業經理人,與內部 暨有經理人結合，延續優勢， 提出創新。 TOWS 優勢(S) 劣勢(W) 機會(O) SO S2+O1=可以用檔期折扣來吸引顧客，顧客只要願意進到飯店來，我們就會給於最優質的服務，讓他們感受。 S3+O3=可以和外部專業人士合作，創造新穎的