年移动应用商店及MOBILEMARKET资料讲解.ppt

Mobile Market;;什么是“Mobile Market”？ ;集团领导高度重视 王建宙董事长：“我们将开设自己的手机软件商店(Mobile Market)，欢迎所有内容提供商通过我们的商店销售他们的应用软件、游戏、歌曲和其它内容。” 2009 年工作会议上，王建宙董事长再次指出：“要创新合作模式，加快实施移动下载应用商店建设。” 鲁向东副总裁指出该项目将是移动梦网的二次创业高潮。 集团数据部重点指导 集团公司数据部高念书部长主抓，牵头成立跨部门项目组，指导广东公司开展各项工作 Mobile Market项目多次列为数据部会议专题 数据部合作管理处、终端处、业务发展中心跨处室项目组协作指导;MM手机客户端各区域的特点;感谢各兄弟公司、兄弟基地的通力合作;MM移动应用商场手机客户端应用业务频道界面;MM移动应用商场手机客户端数字内容频道界面;MM移动应用商场手机客户端个性化频道界面;MM移动应用商场WWW网站功能模块;;8月17日 MM正式发布;总体经营效果;全站商品免费下载促销活动;MM当前营销活动;MM Station是中国移动Mobile Market （移动应用商场）体验站。是集手机用户 体验、需求反馈、开发者测试、认证、培 训等支撑、手机玩家服务于一体的综合性 体验测试服务站。;9月4日，首个“MM STATION” 建成剪彩，开始正式运营。;;;面向开发者的客服保障体系;MOBILE MARKET 通过三级客服支撑体系支撑客户投诉和咨询:;一、服务对象： 直接服务于终端客户。 二、职责分工： 1. 进行客户资料查询、客户投诉受理、订单查询、业务退订； 2. 业务概况、功能和资费及使用方法介绍； 3. 收集客户意见与建议； 4. 将无法处理的相关问题或用户的需求和建议向二线客服转交； 5. 协助并配合二线客服处理、解决问题； 6. 遇系统重大故障、客户重大投诉或客服系统故障，需按紧急流程升级问题。 三、回复时限： 回复时限：48小时内首次回复客户。;一、服务对象： MM二线客服的直接服务对象为10086一线客服，最终服务对象为MM用户。原则上二线客服不直接面对客户，仅当特殊情况需要联系客户进一步了解问题现象或情况时，方可直接面对客户。 二、职责分工： 1. 对一线转达的投诉及时??行处理，查明问题原因并及时解决； 2. 提供问题原因、处理结果或对用户的解释口径； 3. 将无法处理的产品相关问题或用户对产品需求和建议向三线客服转交。 4. 协调三线客服查明问题原因，及时解决问题，并对三线回复结果进行审核后把处理结果转回一线客服。 5. 为一线客服进行产品知识培训； 6. 定期或实时对知识库进行更新并通过接口人通知到一线客服。 7. 遇业务系统重大故障、客服系统故障或客户重大投诉等紧急事件，按紧急流程升级和处理问题并上报总部。 三、回复时限： VIP客户8小时，普通客户12小时。;一、服务对象： 支撑二线客服。原则上三线客服不直接面对客户，仅当特殊情况需要联系客户进一步了解问题现象或情况时，方可直接面对客户。 二、职责分工： 1. 对二线转达的投诉及时进行处理，查明问题原因并及时解决； 2. 作问题原因说明并提供处理结果； 3. 为二线客服进行产品知识培训； 4. 定期或实时对知识库进行更新并通过接口人通知到二线客服。 5. 遇业务系统重大故障、客服系统故障或客户重大投诉等紧急事件，需按紧急流程升级和处理问题。;MM客服管理在集团的指导下，由广东公司牵头，负责日常监督管理，其他各省配合对服务质量反馈，并定期向集团汇报。各省、部门间紧密配合，确保MM客户服务万无一失。 各部门职责： 集团负责对基地客服的考核; 广东公司数据部对二、三线客服（开发者、第三方厂家）的合同与合同服务条款考核总负责，对客服情况进行分析，跟进相关事宜; 广东公司客户服务中心制定二线客服考核方案，并收集各省根据对二线客服的考核标准出具考核结果进行汇总打分； 其他各省配合反映考核完成情况。;;;一、二线与三线的投诉工单交互流转：; ;;;;一、点击“受理请求”按钮;首先登录本省SPOA平台：;;“MM基地业务客服系统”的“投诉工单管理”通道 适用于提交音乐、视频、书城等基地类业务问题，以及S60、Windows Mobile、OMS等各平台手机客户端出现的问题。;;;;直接通过SPOA系统--〉输入“客户资料”，查询业务订购关系。 注意：MM业务的业务类型为：MMARKET;2、通过spoa系统，查询订购关系列表中，点击“投诉”按钮，直接发起投诉工单即可。 ;注意：虽然此方式发起工单的“sp信息”并不是“卓望数码”，但工单将自动发送至MM二线客服工单系统。;;;