第7章 外部公众与沟通.pptVIP

《公共关系学》第7章 第7章 外部公众与沟通 顾客关系与沟通 社区关系与沟通 媒体关系与沟通 政府关系与沟通 7.1 顾客关系与沟通 顾客包括一个组织所有服务对象。 任何组织，其产出接受者都是它的顾客。 营利性组织的顾客关系： 以交换为基础的一种利益关系。交换建立在互利的平台上，才能与顾客建立良好关系。 建立良好的顾客关系，目的不仅在于推销产品、赢得利润，重要的是向顾客提供满足。 应以满足顾客为前提，求得组织的满足和发展。 顾客关系的要点 提高服务质量——工作不都由公关承担，要内部各方配合。 普及公关观念，使员工及领导层理解顾客之重要，主动和自觉提供优质产品和服务。 多种方式激励员工，为提高质量奋发努力，使之成为组织风尚。 利用公关的信息交流机制调研市场，了解需求、消费心理变化供决策参考，使组织进一步切合顾客要求。 妥善处理顾客投诉。 提供产品信息 新产品不断涌现，带来更多选择。 信息不畅，顾客不知如何为好； 或由于顾客不知，颇具前途的新产品被迫过早淘汰。 顾客购后不知正确使用，功效不能充分发挥，带来不便或损失。 消息传开，虽是误解，却足以影响声誉。 要使顾客全面了解产品，表现组织对顾客的关切。 协助有关部门，撰写清楚易懂、趣味性强的产品介绍或使用说明，帮助顾客了解产品性能、用途及提供的服务。 组织公关活动，为新产品上市创造气氛，吸引顾客。 建立多种咨询方式，及时解