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售后服务流程标准 (内部文件) BZ-SH001 2016年2月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 28829 一、报修响应流程 1 5993 二、响应时间标准 2 24087 三、收费项目价格表 3 32460 四、文件工作 4 3235 售后服务单填写规范 5 26792 五、语言及行为标准 6 933 语言及行为标准细则 7 9853 服务常用语 8 8125 服务禁用语 9 售后服务流程标准 PAGE 3 / 9 报修响应流程 在无特殊情况下，所有的客户报修严格按照以下流程进行报修响应。 所有报修一律汇总到前台统一调度 特殊情况包括但不限于以下情况： ①客户指定售后工程师的；②公司其他领导指定售后工程师的；③公司其他部门、领导有对个别客户限制提供售后服务的；④其他部门可以承接的。 对于不包含于上且无法确定的情况，向部门经理直接请示。 无论在何种情况下，尽力以远程指导解决问题，在技术和知识水平不足时，向其他同事或者部门申请支援。 接受报修后，即开始填写售后服务单，开始响应流程，如需现场处理而现场处理人没有条件回公司拿售后服务单的，由现场处理人填写。 不知道项目的编码的，由前台调度查询通知。 具体的维修操作标准流程，见“售后服务维修操作标准流程” 响应时间标准 自收到客户报修一刻起，即启动报修响应流程，开始进行响应时间计时。响应时间计入相应响应工作执行人的工作考核。 接受报修时间不在上班时间（9：00-18：00，周一至周五）的，转至部门经理处由其进行调度。（试行） 接受报修后，响应时间终止在21:00后的，转至次日9:00后继续计时，例如，17:50接到客户报修，最终远程指导可以延期至次日9:50前完成。响应时间超过12小时的工作，不适用此条例。（试行） 捷佳润售后服务部响应时间标准（试行） 响应工作 最长响应时间 执行人 备注 报修汇总 30分钟 报修接受人 汇总至前台调度 报修派工 1小时 前台调度 发布至售后信息平台 首次远程指导 4小时 售后工程师 可以不是最终现场处理人 最终远程指导 5小时 售后工程师 最终远程指导必须确认是否需要现场解决问题。 备货准备 2天 现场处理人 出发现场 2天 现场处理人 出发前联系客户确认行程 最终处理完成 3天 现场处理人 在无特殊情况下，项目地远或无立即处理完成条件的，与客户沟通后酌情延长。 完成文件工作 处理完成后1天 现场处理人 具体文件工作见第四节 注：若无特殊标注，所有响应时间计时起点皆为接受报修之时 收费项目价格表 所有在保修期外的项目，除部门经理以上领导特批外，需收取一定费用，在派工出发时请务必于客户提前沟通会发生的费用的大概数额，防止空跑。 无论何种情况，在收取费用后需开具数额正确的售后服务单和出库单，并注明事后结算或者是现金收讫。 捷佳润保修期外售后服务收费项目价格表 收费项目 金额（元，人民币） 备注 派工交通费 150/次 南宁市7城区内 300/次 南宁市5县辖区内 500/次 南宁市区200公里外 协商收取 除广西以外区域，原则上以发生的交通费用的200%收取，500为下限。 材料费 按实际发生费用收取 保修期后第一年9折，第二年95折。 住宿费 100/日 因无法当天解决需要留宿当地；或者因项目地太远无法当天来回。（以客户同意为前提） 安装用户自购部件 协商收取 原则上建议客户自行安装 注：其他未列出的项目，以与部门经理或以上领导沟通结果为准。 文件工作 在整个售后服务响应流程中，需要响应人（主要是现场处理人）填写对应的单据，做好对应的记录，形成证据和档案，方便日后开展其他工作。 整个售后服务响应流程中需要完成的文件填写如下： 文件名称 填写内容及提交时间 备注 售后日志 项目名称、接受报修时间，最终远程指导时间，到达时间，完成时间，现场故障表现，处理办法。不需提交但会抽检。 时间一律精确到分，现场故障表现和处理办法以能够让其他工程师读懂，方便交流为宜。 售后服务单 填写要求见下页 在完成后1天内交至前台 出库单 客户名称，发生日期，出库详情、制票人及客户签名，完成返回公司后提交给物流部入档。 工作月报、季报 当月、季工作内容，每月3日前，季度首月10日前提交上期工作报告 适度总结上期工作内容，收支情况，新的技术和想法。 季度开支明细 记录每个季度工作开支明细，方便概算员进行预算。与季报一同提交 开支明细交至部门概算员。 填写实际填单日期↓No.SHXXXX年 月 日售后服务单 填写实际填单日期↓ No.SHXXXX 年 月 日 客户（项目名称） 填写客户或项目名称 项目代码 填写项目代码 客户负责人 填写负责人名称 联系方式 填写负责人的电话 报修时间 填写实