服务接触与服务过程管理培训讲义.ppt

小练习：试着画出网上购书和书店购书的服务流程图（顾客角度） 3. 服务风格——服务是如何交付的 营造某种氛围：视觉、听觉、嗅觉、触觉 创造高附加值服务的感觉 服务的有形展示 4. 服务流程再造 以顾客需求、顾客满意为中心，提高服务的效率、质量、满意度，降低成本 5. 排队问题 5. 排队问题 你必须了解的等待心理 “空洞无聊的感觉”：转移顾客的注意力 “一只脚踏进门槛”：造成开始服务的假象 “队伍末端的灯”：不要等待过长 “对不起，我是下一个”：公平排队 “坐下来的和站着等的顾客都要服务”：避免给人歧视的感觉 排队结构 回顾： 服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术, 包括活动、指向、决策点、等候点 服务流程设计的步骤：确定服务理念、确定服务内容、确定服务风格 第六章 服务设施与有形展示 PART 6 1. 服务设施的选址 2. 服务设施的布局 3. 服务的有形展示要素 1. 服务设施的选址 1.1与顾客直接接触的设施——如：店铺运营，需要接近顾客 1. 服务设施的选址 1.2与顾客间接接触的设施——如：电话预定服务、网站，是否接近顾客不重要 1. 服务设施的选址 1.3不与顾客接触的设施（后台运营）——如配送中心、信用卡账单处理，运营成本最小化 2. 服务设施的布局 2.1程序式布局——相同或相似的部分集中 2. 服务设施的布局 2.2产品式布局 ——按照服