电话礼仪和沟通技巧培训.ppt

10000号客户服务中心 咨询、投诉的一般技巧 不可表现出对客户的轻蔑 纵然明知客户是个外行，不熟悉电信业务知识还固执已见，也不可表现出轻蔑的态度，或说可能会伤害客户自尊的话。这样不仅立即会引起对方不悦，也会给自己的工作增加难度。 咨询、投诉的一般技巧 不要打岔、抢话 极个别客户有时存心挑剔找碴，纵然你极反感他的观点，也切勿打断他的谈话，耐着性子听他全部说完，才能真正了解他的最终目的。不要强行打断客户，说类似“你先别说，听我说”、“你不用说了，我知道”之类的话语。 咨询、投诉的一般技巧 不要责难客户 客户的思想、见解也许有违常理，但他本身绝对不会认为自己有错。因此，切忌表现出责难对方的态度。例如： 客户对你的误解很深，头脑一时反应不过来，也千万别直接拆穿，不妨和蔼亲切的对他说：“你的说法虽然不错，但如果换个角度……”，直到对方心服口服。 咨询、投诉的一般技巧 不要与客户争辩 不与客户争辩是客户代表与客户交流时的准则。即便客户言词过激，也不要与客户争辩。 就算我们争赢了，也会失去这个客户及他生活圈子里的人对企业的信赖。 咨询、投诉的一般技巧 客户服务工作可以说是心换心的工作，客户的自尊和利益受到肯定和维护，他的态度就会变得友善。 现代消费是“感情消费”，运用满足自尊的法则，诉诸感情，以自信与坚忍的意志力、专业化的知识和策略、恰当的说服口才，来完成这个过程，客户一定会败兴而来，满意而归。 倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 先行道歉： 面对客户，即使错不在已，也应以“以退为进”的方法，先向客户赔礼道歉。虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全负责的决心和热诚，并把问题的内容记录下来，以便进一步处理。 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 调查原因： 在耐心听完客户陈述后，应仔细分析问题，找出引发不满的问题点，并向客户说明解决方式。 如可立即查明原因的，应向客户委婉的解释清楚。 如当场无法解决，应征求对方同意，延长一点时限，以求有效的解决办法。 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 制定对策： 本部门可以解决的部分，通过核对查实，尽快处理； 本部门不能解决的部分，请相关部门配合工作，切不可拖延。 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 及时回复： 客户投诉反映问题，并不会考虑因此给什么带来麻烦，他所关心的是企业的处理。所以，在尽快回复客户的同时，要与之小心的沟通。 企业的过失：应郑重地向客户致歉，并告诉处理补救的措施； 客户个人原因：尽量委婉地把调查经过告诉客户。 倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧 控制谈话的技巧 控制谈话的时间 方法一 由你提出大部分的问题 适当地提出问题来引导谈话的方向很重要。 控制谈话的技巧 控制谈话的时间 方法二 内容不要偏移主题 适当地运用封闭式提问法。 倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧 临场接听的技巧 注意语调、咬字、措辞、以及语速。 临场接听的技巧 “沉默是金”不是明智之举 长时间的沉默会让对方产生错误的印象，以为你没有听他说话，忽视他的存在。 临场接听的技巧 第一句话决定整个通话的品质。 不良的状态听得出来 临场接听的技巧 配合客户的风格 速战速决型：喜欢控制局面 社交型：喜欢和谐与感恩的气氛 重视细节型：会提出多问题 挑剔型：经常挑剔你所说过的话 临场接听的技巧 配合客户的风格 速战速决型：喜欢控制局面 透过提出 一些引导性的问题，让“速战速决”的客户控制对话，而且及时回答对方的问题。 临场接听的技巧 配合客户的风格 社交型：喜欢和谐与感恩的气氛 不要忘了在对话结束前，向客户致谢，感谢他们主动打电话来询问，并且告诉对方你很高兴能和他聊天。 临场接听的技巧 配合客户的风格 重视细节型：会提出多问题 耐心地回答客户提出的问题，并尽可能提供详细的信息。 临场接听的技巧 配合客户的风格 挑剔型：经常挑剔你所说过的话 要让他感受到你很重视他提出 的问题，而且会尽量满足他们的要求。 投诉处理服务规范 礼貌程度 沟通技巧 礼貌程度 通话开始是否主动问好？表明身份（即中国电信工作人员