现代企业卓越绩效评价准则分析.pptVIP

 《卓越绩效评价准则》GB/T 19580—20044.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理; 《卓越绩效评价准则》解读  4.1 领导 4.2 战略 4.3 顾客与市场 4.4 资源 4.5 过程管理 4.6 测量、分析与改进 4.7 经营结果;4.3 顾客与市场;一、核心内容 包括顾客与市场的了解、顾客关系与顾客满意： 1.确定目标顾客和划分（细分市场）； 2.针对不同顾客群采用不同方法，了解顾客的需求和期望； 3.定期评价了解的方法其适用性和有效性； 4. 建立良好的顾客关系，以赢得顾客，提高满意度和忠诚度；;一、核心内容 5.明确与顾客接触的方式与途径，分析顾客对接触方式与途径的要求； 6.明确投诉管理的过程以及相应职责，确保投诉有效解决； 7.收集、整合和分析投诉信息，并用于改进； 8. 定期测量顾客满意，对顾客进行产品、服务质量跟踪； 9. 测量结果用于改进活动，并与竞争对手和标杆进行比较。;二、标准要求 4.3.1 顾客和市场的了解; 根据战略、自身优势确定目标顾客群和细分市场。 目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客； 细分市场可以是区域性的、层次的、年龄的、