世界顶级饭店服务.docVIP

第一组 案例： 在一场鸡尾酒接待会上，酒店员工汤姆看到一对老夫妇在喝香槟，感觉心情不太高兴，汤姆走到这对夫妻的面前，自我介绍后了解到这对夫妻非常喜欢餐厅外的海滩，希望可以在海滩上享受夕阳，过一个特别的阿拉伯之夜，但是老太太的轮椅行动不便，无法实现，只能坐在餐厅里看着，心里有点失落，如果你是汤姆，碰到这样的情况，该如何处理？ 案例： 在酒店入住的一位客人，在早上他有一场重要的电话会议，但是他同时在等某一位开会者的传真，他打电话给柜台，告诉员工，他要去开会，询问柜台是否能在传真来的时候尽快地拿给他，如果你是这位员工，你怎么处理？ 第二组 案例： 一位名为透纳的住客在一家五星级饭店的餐厅用晚餐，他不喜欢芦笋的料理方法，主厨来到客人的桌边，询问他想要哪一种料理方式，透纳告诉了主厨她喜欢的料理方式，并说到她的梦想是能在小镇开一家自己的小餐厅，一直梦想去上烹调学校，当一名厨师，但她现在在行销和业务领域，使得这个梦想变得很困难。作为主厨，你如何应对这种情况？ 案例： 2012年4月2日，客房部1#楼员工朱小红在做1223房间时，客人突然对她说：“小姐，你打扫房间时有没有见到我的蓝色软毛刷？”当时朱小红心里一惊，昨天在打扫房间时，确实看见垃圾袋里有一把蓝色牙刷，很漂亮，当时以为客人不要了，便放进清洁篮，根本没想到是客人不小心掉进去的，如果你是朱小红，你的处理方式是? 第三组 案例： 订房中心