组织沟通培训方法.ppt

减少小道消息的消极影响 第三节 组织外部信息沟通 组织外部信息沟通 是指组织与其外部环境进行信息互动的过程。 外部沟通 组织 经销商 媒体 政府 客户 供应商 社区 外部沟通的障碍分析 沟通目标不一致 利益的不对等(竞争与合作) 行为方式不一致 信息不对称 外部沟通策略 诚信是外部沟通的基础； 提供优质的产品或服务是外部沟通的条件； 主动与外部公众沟通是关键； 开展公共关系是外部沟通的手段。 案例 2000年，亨达公司所有的部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品开发部人员对营销部的人大为不满，认为他们没有提供新产品的详细计划书；他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈顾客对新产品的意见。生产部的人认为销售人员只关心自己的销售额，不惜以牺牲公司的利益的作法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另一方面，营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品开发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根本没有反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上与生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对顾客提出的售后服务的要求置之不理。 案例分析 亨达公司面临什么危机? 产生这场内讧的原因是什么? 怎样帮助亨达公司走出这场困境? 第三章 组织沟通 一、 组织外部信息沟通的意义 （一）为组织的发展创造良好的外部环境 组织并不是孤立地存在于社会中的，组织目标的实现仅靠组织内部成员的团结努力是不够的，特别是在经济市场化、全球化的今天，组织的发展越来越依赖于它所处的外部环境是否良好，它所建立的外部沟通系统是否畅通，因为组织日常运作的每一步都与外部环境紧密相联。 第三章 组织沟通 （二）维护组织的良好社会形象 通过不断的外部沟通，组织将与外部环境保持信息平衡，逐渐树立并维持组织的良好社会形象。 二、 组织外部信息沟通的内容 组织的社会性决定了它与外部环境进行沟通的必要性。组织与外部环境进行沟通的范围非常广泛，其主要内容包括以下几个方面： 第三章 组织沟通 （一）组织与股东的沟通 通常组织和股东进行沟通的主要方式有： 1.股东会议 2.年度报告 3.媒体 第三章 组织沟通 （二）组织与上下游企业的沟通 上下游企业主要包括上游的材料供应商和下游的经销商或零售商。 组织必须与上下游企业保持良好关系，其重要途径就在于沟通。 1. 建立电子商务系统 2．提供实际支持 3．处理产生的问题 企业与上、下游企业沟通的方式 1．建立电子通信网络 2．互派人员、参与彼此的重大决策 3．给对方人员提供培训机会 4．深入实际，解决问题 5．增加信息沟通 6．商务谈判 第三章 组织沟通 （三）组织与顾客的沟通 组织与顾客的沟通是一个丰富而复杂的过程：顾客的成分极其复杂，变动性极大，在不同的时期，针对不同的顾客群，组织需要采取不同的方式与之沟通。与顾客沟通的主要方式包括： 1．以产品和服务为媒介进行沟通 2．直接沟通 3．市场调查 4．广告 5．其他 消费者沟通的方式 1．提供优质产品和服务 2．直接接触沟通 3．给顾客打电话 4．充分利用信函 5．顾客调查： (1) 问卷调查 (2) 样本调查 (3) 聘请专职调查员 (4) 试用 (5) 调查顾客潜在意见的特殊方法  (6) 广告  (7) 公关  (8) 知识沟通工具应用 第三章 组织沟通 （四）组织与社区的沟通 组织总是存在于一定的地理环境中即一定的社区中，社区公众与组织的关系是相互依赖、息息相关的。 （五）组织与政府的沟通 为了创造良好的运营环境，组织必须和政府积极沟通，争取获得政府相关部门的支持与协助，同时减少因政府部门执行公务而给组织带来的不利影响和干扰。 （六）组织与新闻媒体的沟通 企业与新闻媒体沟通的方式 1．新闻发布 2．记者招待会 3．特写 4．企业最高管理者直接参与沟通 5．制造新闻 1) 周年纪念庆祝2) 讨论会3) 对特殊成就的奖励4) 为一项有专题价值的题目进行的对顾客、员工或股东的调查5) 公司在市场上的重大举措6) 一次比赛。 1)名人文章 2)人物志 3)公司案例 4)通论文章 第三章 组织沟通 第四节 影响组织沟通的因素 一、影响组织沟通的具体因素 组织沟通通常在一个非封闭的社会环境或组织环境中进行