中国移动客户经理高效培训教案.ppt

* 双手交叉游戏——接受新的习惯！！主题：可以勇敢也可以温柔的全方位生活典范。 * 例如：理解上级意图 *  * 何时使用/何时避免使用？ 低风险区---营销初期 状况询问的目的是发掘问题的起点，当你掌握了询问方向后，将很容易将客户引入问题的核心，而不使对方感到厌倦。 状况询问的提问原则 提出的每一个问题都有清晰的目的和方向 慎重选择询问内容和发问次数 选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的问题 状况询问的语言技巧 与客户的陈述相连 连接个人的观察 引用第三人的关点 问题询问的关键是： 切入点 方向 问题询问的目的 问题询问的目的是发掘隐藏性需求。 当你发掘越多的问题点---隐藏性需求，就会有更多的机会将它们发展为明显性需求。 事实证明成功与不成功的营销在于问题询问的技巧。 下面哪些是问题询问？ 贵公司目前有多少员工？ 招募专业技术人员有困难吗？ 在控制品质上你是否有困难？ 目前贵公司组织上仍在扩大吗？ 在过程中有任何部分成本超出预算吗？ 何时该用？何时避免使用？ 问题询问会招致客户潜在的抗拒吗？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是帮助提出问题询问的关键。 高风险---不久前的决定 如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题询问。 何时该用？何时避免使用？ 高风险区---敏感区 接近客户前，应避免问及敏感问题。 高风险区---本公司的老客户 如果客户已是你的用户， 询问时要小心选择服务所 能解决的部分。 如何使用？ 问题询问是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。 暗示询问的目的是将客户的注意力由 问题点转移到问题所带来的后果 了解问题 解决问题的欲望 明显性需求 通过扩大、发展客户的问题点使客户充分了解问题将会带来后果。 以下那些是暗示询问？ 是否有因为品质不良而造成退货 没有自选纸功能的复印机，是否造成不方便？ 你目前的文件处理过程中有何问题？ 你目前雇佣多少人？ 由于这些故障，会影响使其它部门的生产吗？ 客户的需求与你产品之间那些关系 可以有效的运用于暗示询问？ 何时该用？何时避免使用？ 将客户的注意力转移到问题所造成的后果上来。 应尽可能多的使用暗示询问 状况 问题点 后果 高风险区/低风险区 低风险区: --问题点很重要 --客户对问题点不太清晰 --对问题点需要进行重新定义 高风险区 --拜访初期阶段 --产品无法解决的 --高敏感性问题点（内部组织政策、部门竞争） 暗示询问使用原则 将问题点转化成优先顺序，再将优先顺序转化成为客户的明显性需求 引导进程必须和客户思维进程相符合 用“购买流程图”来判断暗示询问推进的程度、跳跃和回返 暗示询问的使用方法 从问题点出发，将客户引向产品需求关联区域 发展出的明显需求应和产品利益相关联。 如果只是发掘出问题，而不进一步转为需求，只是徒劳。 连接问题询问与暗示询问的技巧是： -----拜访之前，列出一些潜在的问题点 ---对每一个问题点列出可能造成的后果 ---将这些问题点再和你方案进行联系 后果 问题点 重新定义后果 设定新的标准 解决方案的利益 产品的利益 暗示询问思维关键点提示图 暗示询问的使用方法 依据： ---对一个问题点的反复有效的暗示将使客户对现状进行从新评价 ---暗示使用是依照“购买优先顺序”和“客户购买流程”进行的 利用连接法 --和客户的反应相连结 利用多变化型 --利用扩大询问 --避免重复使用相同的说词 谁是你提出询问的对象？ 成本 利益 操作容易 技术细节 成本因素 操作因素 品质 信赖性 决策者关心的 使用者关心的 需求满足询问的目的是将客户 的注意力引导到解决方案上 清晰的问题 寻求解决的意愿 解决方案 后果 问题点 重新定义后果 设定新的标准 解决方案的利益 产品的利益 需求满足询问思维关键点提示图 解决方案 解决问题点 何时使用需求满足询问？ 在最适当时刻提出需求满足询问 ----如果问的太早，客户还不清楚其问题所在，这将造成阻力使你无法将客户引向解决方案。 ----如果提出太晚，将可能失去成交机会，或使用户对方案失去兴趣 最理想的时间: ---确定了优先顺序 ---客户的购买流程已经到了方案评估阶段 ---客户已经明了了方案与问题点的联系 你应如何提出需求确定询问？ 客户经理假设客户有了明确的产品需求是极危险的。 运用需求满足询问来建立客户对需求的明显、重要性认同 由于你对产品的了解要比客户深，你会较早的自认为客户和你一样对产品有同样的认同 客户是比较后知后觉地认同你的产品需求 在发展客户对需求明确化的认知时某些需求满足询问是较其他方法更具效