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现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现 场 服 务 ★ ★ ★ ★ ★ 什么是服务？ 通过各种活动满足客户的心理需求，让客户一种足可信赖的心里感受； 通过各种活动让客户获得期望的价值。 满足客户期望是第一要事 客户需要什么？ 客户介意什么？ 客户喜欢什么？ 客户底线是什么？ 什么是客户的期望价值？ 经济方面的价值； 实用方面的价值； 心理满足方面的价值。 价值如何创造 1.基本服务是顾客选择时最优先考虑的。 2.我希望你能够超越基本服务，提供我重视的价值给我。 3.创造出一些机会，将这些让顾客困扰的事变成能够加值的创新作法。 4.你虽然做了一些事，但却都是些我不在乎的事。 服务的终极目标 1.留住老客户 2.吸引新客户 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 客户流失的原因 一个不满意的客户会干些什么？ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。 一个满意的客户又会干些什么？ 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 客户满意的关键因素 额外的好处 快速反应 便利 解决问题的渠道 信守承诺 专业性 品牌 态度 细致周到 质量 换位思考 效率 受到重视 礼仪 常见的扣分因素 行为举止失当 做事粗糙无规范 相互推诿指责 不守信用 现场混乱 无计划性 自以为是自作主张 沟通能力欠佳 不专业 态度生硬 不作为 常见的加分因素 专业性强 工作条理性强 勤于汇报沟通 现场管理严谨 精神饱满积极行动 有灵活性但不失原则 能够为客户的利益着想 及时承认并纠正过错 认真踏实责任心强 爱护产品和工具 主动改进工作 赞美对方 如何通过现场服务给予客户信赖感和满足感？ 第一印象-着装、仪表、举止、态度； 专业性-硬件和软件 硬件：工具箱、工具、防护设备等 软件：专业知识、熟练程度、规范性等 遵守规则-主动了解并遵守客户的规章制度； 遵守本公司的服务规范。 信守承诺 不要过度承诺 有承诺就一定要兑现 主动沟通 遇到问题主动跟客户沟通寻求帮助或谅解； 主动汇报进度，提醒对方应注意的要点。 不要恶意隐瞒和欺骗客户，逃避责任。 多为客户着想 为客户提供便利； 为客户降低风险； 为客户提高美誉度； 重视客户的每一个想法和要求并尽其所能。 现场服务工作标准及行为规范 一、首次进入客户现场 二、现场工作规范 三、每日工作标准 四、验收及撤离 一、首次进入客户现场 准备好所有的文件资料、工具，包括技术交底记录、安装计划、安装调试标准、问题表、欠料表、验收标准、验收记录表、现场服务记录表、满意度调查表、备品备件、工具箱和工具、个人防护用品等； 组长向客户介绍安装小组以及相关职责、工作方法及本公司的现场要求请客户监督，并向客户确认相关安装调试计划、标准； 主动请客户介绍其主要的规章制度和相关的生活设施，最好有书面的注意事项，并向组员传达； 跟客户确定工作地点和物品放置区域以及保管责任； 礼貌地请客户介绍其配合人员以及他们的职责。 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@