饭店服务中情绪与情感-精选课件(公开).pptVIP

二、用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务 第一，在对客服务过程中，要突出感情 的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、 当成远道而来的贵宾”使客人生活在饭店 里真比在家还要温馨。 （注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。 第二，要突出“想客人之所想，急客人之所 急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供 方便，使客人足不出门就可以解决各种问 题。而每一种问题的解决又都充满了人情、 友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得 到高档次的精神享受。 第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也 就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客 人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”  举例： 一位记者在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，记者房间来了一位朋友，茶杯不够，就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”记者道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”记者一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。” 分析： 记者不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭 店！”“棒”在哪儿？记者要了一个茶杯，记者我想到了，他 们做到了，这仅仅