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人寿保险论文:BN人寿保险公司柜面服务运营管理研究
【中文摘要】保险业在国民经济中地位日趋重要,商业保险的经济补偿和社会稳定器的作用受到充分肯定,政府、监管部门、人民群众对保险公司服务水平要求越来越高,保险公司之间的竞争也逐渐由产品的竞争转向服务竞争,保险公司服务运营管理水平的高低决定着其市场竞争力的强弱。本文以BN人寿保险公司为研究对象,立足于工作实践和实地调研,以服务运营管理理论为指导,运用定量分析与定性分析相结合方法,探索企业柜面服务运营管理的优化问题。首先,建立BN人寿保险公司柜面服务运营管理问题的分析框架,指出该公司在柜面环境及设施、服务流程、客户排队、激励制度以及考核制度五个方面存在的问题。其次,以客户满意度为考查点,从柜面环境及设施、业务流程、员工管理三个角度,分析客户排队时间长、服务不标准、员工考核效果差等突出问题产生的原因。再次,提出优化柜面服务管理的对策,以量化考核为保障,以流程改善为抓手,以技术创新为依托,解决当前柜面中存在的服务不标准、效率低、客户排队等候时间长等现实问题。最后,提出优化柜面服务管理的措施。认为搭建柜面服务管理的组织架构,遵循省级集中管理的总体要求,按照“集中管理、服务前伸、授权处理”的原则,搭建合理的柜面组织架构,理顺省、...
【英文摘要】Commercial insurance compensation is the economic and social holders of insurance in the national economy, with the increasingly important position, the government and regulatory authorities and the people in the service standards for higher and higher insurance company of the competition is also gradually from the competitive service to the competition, the insurance company service operation and management level of the decision on its market competitive strength.,This study took BN company as subject,...
【关键词】人寿保险 柜面服务 运营管理 优化措施
【英文关键词】Life Insurance Counter service Operation management Optimization measures
【目录】BN人寿保险公司柜面服务运营管理研究
摘要
3-4
Abstract
4
1 序论
7-15
1.1 研究的背景及意义
7-10
1.2 研究的内容、目标及研究方法
10-12
1.3 研究的思路及论文框架结构
12-13
1.4 创新点
13-15
2 文献和相关研究综述
15-24
2.1 国外研究文献综述
15-21
2.2 国内相关研究现状
21-22
2.3 保险公司柜面服务运营管理综述
22-24
3 BN人寿保险公司柜面服务运营管理现状分析
24-50
3.1 BN人寿保险公司省级集中管理情况及柜面服务运营体系简介
24-25
3.2 柜面窗口、人员、工作量匹配分析
25-30
3.3 柜面管理现状分析
30-47
3.4 柜面客户满意度调查及分析
47-50
4 BN人寿保险公司解决柜面服务运营管理中存在问题的对策
50-60
4.1 确立”为客户服务”的目标
50-52
4.2 从成本控制和服务便利角度探求最佳柜面网点设置方案
52-54
4.3 解决柜面人员的对策
54-56
4.4 解决柜面排队问题的对策
56-57
4.5 以客户为中心积极改善业务流程
57-58
4.6 建立合理的绩效激励考核机制
58-60
5 BN人寿保险公司完善柜面服务运营管理的措施
60-65
5.1 建立新的柜面服务运营管理组织架构
60-61
5.2 制定完善BN寿险柜面服务运营管理的实施方案及实施细则
61
5.3 制定完善BN寿险柜面服务运营管理的制度
61-64
5.4 对实施方案和管理制度的执行状况进
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