城街区24小时自助图书馆的服务及运营管理.DOCVIP

城市街区24小时自助图书馆的服务及运营管理 （李卫珊／深圳图书馆 深圳 518026） 摘要：本文介绍了城市街区24小时自助图书馆的服务体系，并从自助图书馆日常服务管理、物流运营管理和自助图书馆的服务支撑等方面阐述了自助图书馆的服务内容及服务手段，以及为实现自助图书馆的服务目标而采取的必要措施。 关键词：深圳图书馆 城市街区24小时自助图书馆 服务管理 物流管理 运营管理 1 实施背景 城市街区24小时自助图书馆（以下简称自助图书馆）系统是集传统图书馆、数字化图书馆和智能化图书馆于一身的新型图书馆服务体系。该系统借助现代化的网络技术和智能控制系统，通过系统终端设备直接为广大市民就近提供自助办证、自助借书、自助还书、查询服务、预约借书、电子文献传输等图书馆的基本服务。 2008年4月7日，首台自助图书馆服务机和相关软件系统研制成功并通过了文化部教科司组织的阶段性成果技术验收。4月23日 放置在深圳图书馆北门口的首台自助图书馆服务机正式对读者提供服务。7月21日首批10台试点机器分别落户于益田村、彩田村、桃源村、梅林一村等社区并 随着自助图书馆服务机走进街区，自助图书馆如何为读者提供更好的服务以及自助图书馆运营中的管理等问题等成为亟待解决的问题。自助图书馆的运行离不开物流、离不开服务机运营维护、离不开日常的监控和管理。为保障自助图书馆服务有组织地、高效地、可持续地开展，物流通过采取社会化的管理方式，由专业化的物流公司进行管理。自助图书馆服务机的维护也通过外包的形式由专业的维修公司对机器进行日常的维护。深圳图书馆还专门成立了自助图书馆工作部，负责自助图书馆日常的运营管理，与物流公司、维护公司的协调沟通，与深圳图书馆各业务部门的合作，保证自助图书馆的服务质量。 2 服务体系 2.1 服务理念 2006年7月，深圳图书馆新馆开馆伊始，提出了“开放、平等、免费”的办馆理念，受到了图书馆界和读者的一致好评，日均入馆人次达到1万人次，周末达到3万人次。与此同时，深圳图书馆采取了RFID技术，倡导自助服务理念。自助图书馆也是在这种人文关怀和自助服务理念引领下应运而生。 2.2 服务内容 · 申办读者证：任何一位读者只要持有第二代身份证就可以通过自助图书馆服务机申办深圳图书馆中文借书证。 · 自助借书：凡持有中文文献外借功能的深圳图书馆读者证的读者，可在任意一台自助图书馆服务机上借阅文献。 · 自助还书：读者在深圳图书馆借的图书或在自助图书馆借的图书均可以归还到任何一台自助图书馆服务机上。 · 续借服务：读者可在自助图书馆服务机上办理图书续借手续。 · 预借服务：读者通过自助图书馆查询机或登录深圳图书馆网站查到所需图书，可提出预借请求；图书馆工作人员会在2天内将图书送到读者指定的自助图书馆，自助图书馆服务机将自动触发短信通知读者；读者收到取书通知后即可凭本人读者证到指定自助图书馆取书。 · 查询服务：读者可通过自助图书馆查询机访问深圳图书馆网站，查询图书馆信息和馆藏状况，利用电子资源等。 · 存入预付款与滞纳金自助扣缴：读者可在自助图书馆服务机存入预付款，也可在自助图书馆服务机上自助扣缴滞纳金。 2.3 服务特色 （1）延伸服务 自助图书馆摆脱了馆舍的限制，走进社区，到达读者身边。自助图书馆体现了完全意义上的延伸服务——“地点延伸、时间延伸、服务窗口延伸、资源延伸、网络延伸等等”。 地点延伸：只要一个不足7个平方米的地方就可以摆放一个小型图书馆，使图书馆遍布街区。 时间延伸：自助式的操作，不受时间限制，24小时×365天时时为读者服务。 服务窗口延伸：自助图书馆是深圳图书馆服务的缩影，代表着深圳图书馆的形象，是一个个具体的服务窗口。 资源延伸：图书馆的资源可以跟随自助图书馆到达城市的每个街区，而不只是局限在原有的馆舍里。 网络延伸：自助图书馆通过网络连接着中心图书馆，通过自助图书馆的查询机，可以展示深圳图书馆的网站，可以利用电子资源。 （2）个性化服务 自助图书馆服务机容量有限，为了保证读者能够更多地利用深圳图书馆的馆藏资源，而不单局限在每台服务机上的图书，深圳图书馆开通了“预借服务”。通过预借服务，读者面对的是深圳图书馆全部馆藏图书。读者可以根据自己的喜好提出预借请求，深圳图书馆为每位读者提供个性化的服务。 （3）与深圳图书馆服务的有机结合和补充 服务规则一致：自助图书馆借阅规则与深圳图书馆保持一致，包括借阅册数、借阅期限，超期产生的滞纳金等等。 少儿图书外借服务：深圳图书馆属于成人馆，没有大量采购少儿图书，而自助图书馆摆放在各街区，不受馆舍限制，不受服务人群限制，少儿类图书的需求量很大，针对这一特殊性，图书馆在采购方针和原则上做了调整，专门采购了少儿类图书，补充自助图书馆的文献资源。 特型图书的取阅：虽然自助图书馆给读者借阅