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第四章 景区服务管理 景区服务的概念、标准 景区票务服务、讲解服务、商业服务以及咨询与投诉服务的流程及管理 第一节 景区服务概述 景区服务的标准 服务技能与职业化程度 服务态度与行为 服务的便捷性 服务的灵活性 服务的可靠性与可信度 服务补救能力 服务环境 声誉与信用度 员工仪表 服务的安全 票务服务 分为订票、售票、检票服务 是较难管理和控制的工作 影响游客形成的第一印象 订票服务之订票途径 电话订票 网上订票 售票处订票 通过旅行社订票 订票服务之订票流程 填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付 现场取票 团队订票流程 根据景区与旅行社签订的协议价与对方计调联系团队订票事宜 确认团队来景区旅游的日期、团队名称、人数、浏览内容、用餐住宿、景点导游、景区内交通、联系人和联系方式 根据确认信息填写传真件，给对方旅行社发出传真确认件 接受对方回函，回函需加盖对方旅行社印章，将订票信息汇总报团队售票处 售票服务之准备工作 参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整齐，化装得体 查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常 做好票房内及售票窗外的清洁卫生工作 若当日出于特殊原因票何时有变，应及时挂出价格牌及变动原因说明 根据前日票房门票的结合数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需的各种门票、票种、数量点清无误后领出门票 根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞 售票服务之售票流程 游客走近窗口，售票员向客人问候：“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票种和票数 售票员根据本景区《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件。售票时做到热情礼貌、唱收唱付 售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语 向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对 根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票 交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号 售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映。长款上交，短款自补 热情待客，耐心回答客人的提问。游客有冲动或失礼行为时，应保持克制态度，不能恶语相向 耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映 发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并报告保安部 售票服务之门票优惠 不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的的理解 向游客解释时，应注意说话方式，尽量站在游客的角度，选择合适的表达方式，比如适当赞美游客的小孩，并善意提醒家长孩子知道他有多高，不要在孩子心里留下阴影 对于极个别特别固执的游客，也可以灵活处理 售票服务之假钞辨别 售票服务之假钞辨别 售票服务之收款 用“一看二摸三听”的方法辨认假钞 最好不要当着游客的面，一张一张的查验 钱在人在，交接清楚 检票服务之验票 检票服务之排队 排队服务是在不同的地方根据游客流动规律采取不同的队形和接待方式 使人感到等待时间长度短于实际时间长度 队列秩序有条不紊，不给“加塞儿”者以更多机会 队列结构要能灵活调整 检票服务之排队 排队管理原则：先到者优先；预订者优先；团队优先；特殊人群优先 排队管理措施 景区应积极与游客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间 为游客客建立一个舒适的等待环境 在游客等待的时候，为游客提供相关内容的服务，可以在心理上缩短游客的等待时间 尽量使游客在等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣 不直接参与游客服务的的员工和资源应避免让游客看到 充分利用科学技术，降低队伍的出现率 旅游景区什么时段最容易出现排长队现象？ 排队过程中容易出现什么问题？ 怎样解决排队过程中的等待问题？ 旅游景区解说服务 景区解说系统 景区解说系统是运用某种媒体和表达形式，使特定信息传播并旅游者，帮助旅游者了解旅游景区相关事物的性质和特点，并起到服务和教育的基本功能 景区解说系统的功能 提供基本信息和导向服务 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值 加强旅游资源和设施的保护 鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 提供一种对话途径 教育功能 解说系统的构成 向导式解说服务 自导式解说服务 向导式解说之职责 增加游兴，帮助游客深度认识景区文化内涵 引导和管理游客行为 实现景区效益，树立景区口碑 向导式解说之条件 向导式解说之要求 因势利导 融会贯通 周密计划 精神饱满 自信与谦恭的统一 主动热情诚恳礼貌服务 细微处见真情 自导式解说 各种解说媒体的优缺点 景区娱乐服务 内容：小型常规娱乐；大型主题娱乐 管理 景区购物服务 推销技巧 景区咨询服务 电话咨询服务 当