前厅总台定制程序.docxVIP

前台规章制度及工作流程 一、前台规章制度 不得将工作之外的情绪带入工作中，接待客人时必须言语轻缓，面带微笑。 2、上班时间要知道应该做什么不该做什么，不允许做与工作无关的事，工作态度要认真负责。 3、接待服务态度要好，要清楚掌握好客房动态，灵活推销酒店客房。 4、酒店物品不能私用或带回家，一旦发现，必须将原物归还酒店（损坏的必须照价赔偿），同时给予当事人50元/次的罚款，情节严重的给予记过处分或辞退处理，并追究刑事责任。 5、接待、收银员必须熟练掌握业务操作流程，并以最快的速度办理好客人的入住、续费、退房等相关业务。由于接待、收银员工作态度不善或业务操作不熟练或不规范而遭到客人投诉的，给予当事人50元/次的罚款，如被客人发布到互联网上投诉的，给予当事人100元/次的罚款。 6、接待客人时严禁接听私人电话，前台手台声量不能太大，严禁在前台吃东西，工作期间不能擅自串岗，不能大声喧哗，上班期间不能用前台电脑（手机）上网听歌玩手机，发现一次给予当事人50元的处罚、并给予部门经理50元的处罚。第二次发现加倍处罚；情节严重或被投诉的，扣除当日工资取消当月绩效考核指标。屡教不改的，酒店将辞退当事人。 7、员工就餐必须在指定的区域内就餐，前台桌面除了办公物品外，严禁存放其他物品，每发现一次给予当事人50元的处罚、并给予部门经理50元的处罚。第二次发现加倍处罚；所有员工上下班必须走员工通道，一旦违反，每发现一次处罚50元。 8、当值接待人员必须严格按照公安和酒店相关规定，认真细致地做好入住登记等相关手续，并认真做好公安系统上传事宜。若达不到公安和酒店相关要求，出现任何问题均由当值人员负全责，并根据情节轻重给予处罚。 严禁非工作人员进入岗位。 熟悉并掌握与酒店相关的服务设施设备，了解周边景点商务信息； 11、不能接待持有护照的客人。只能接待持有中国公民身份证的客人。二、前厅总台运作程序（试行） 1、客人入店填写客人住店资料表（此表一式三份，总台接待一份，收银员一份，财务一份），此工作由总台接待当值人员完成。 2、总台接待凭住店资料表登记客人日报表，收银员凭住店登记表收取预付款（押金），并将黄色联（白色联）分别粘贴在入住资料表上，(白联递交财务，黄联自存) 3、 收银员工作程序 1）、办理收取预付款（押金），客人入住按房价的两倍收取预付款（押金），并提醒客人红色联必须要妥善保存； 2）、办理离店相关手续 a、请离店人出示预付款收据（押金） b、住店登记表和预付款黄联单为依据准确计算出客人实际产生的房费 c、请客人在结算单上签字后退还客人剩余的预付款，并将结账单粘贴在住店资料表上，作为原始保留依据，在结帐过程中出现任何经济问题由当事人承担。（客人结帐离店时使用礼貌语言再见） 3）、客人预付款不足时必须使用文明语言要求客人补交不足部分的预付款（押金），必要时多次催要。 4）、作废凭据必须三联单完整无缺，由前台接待和收银员签字并注明原因，同时报请部门经理签字，否则一律不予认可，对于冲账的事宜，必须报请部门经理审批，否则一律不予认可。 5）、客人超时离店的必须按照财务下发的通知执行，不按照通知执行的所有后果均由当日收银员承担，特殊情况报请部门经理酌情处理 6）、客人退房后，收银员不做及时退房账务处理，继续产生房费，由此产生的损失由当日值班收银员承担 7）、在交给财务单据时，必须点清单据份数，在交给财务单据份数时必须做登记并由财务人员签字。 8）、必须做好交接班各项工作，并办理交接班一切手续，同时在交接班时双方签字确认。在交接班过程中出现任何差错均由当事人承担。 三、其它注意事项 每天上班交接前，上一班必须做好前台内部卫生工作，工作台内严禁堆放杂物。 2、上岗仪容仪表要整洁，不得浓妆和做怪异发型以及漂染异色。不能穿旅游鞋和拖鞋类进入工作岗位。 办理客人入住服务时，公安系统必须认真检查（头像、行政区域、房号），填写清楚客人的相关信息。 接待时要尽量与客户确认进店和离店信息以及电话资料信息，以备以后建立客户档案之需。预收押金登记交接信息必须清楚、账务清晰、交接班明确、房卡及前台物品交接清晰。 夜班的收银员要做好日结审查工作，前台要积极配合客房查房工作，退房通知要准确，退房后发现有客人遗漏的物品，要登记并交给部门经理保管。 客人如有叫早服务，前台当班人员必须正常按时叫早。 7、晚上住客房如有服务要求的，酒店严禁一个人进入客房，必须两人以上；客人要求换房的，要尽量说服客人不要转房。 8、中午的催房时间推迟到1点，不要太早催促客人退房（灵活处理），到了退房时间和续费时间客人如还没来前台，应安排客房部去房间确认一下。 10、退房后的房卡必须消除，所有房卡必须每天消除一次（团体销卡）。 11、客人办理退房，必须收回押金单，没有押金单不能退钱。（开房人凭身份证再签名确认也可