5.导游工作程序.ppt

导游服务程序比较表 服务准备工作程序比较表 迎接服务工作程序比较表 入住饭店服务程序比较表 核对、商定日程规程比较表 参观游览服务程序比较表 其他服务程序比较表 送站服务程序比较表 后续工作程序比较表 ㈠ 旅游咨询服务 包括： 电话咨询服务、信涵咨询服务、人员咨询服务 ㈡ 单项委托服务 指旅行社根据游客的具体要求而提供的按单项计价的服务。包括：散客来本地旅游的委托、代办散客赴外地的旅游委托、受理散客在本地的旅游委托 ㈢ 选择性旅游服务 通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项计价的旅游形式。 服务准备 熟悉情况 物质准备 服务准备 熟悉情况 了解接待的旅游团的基本情况 熟悉景区（点）或参观点的管理规定 掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识 服务准备 物质准备 准备好导游图册或有关资料 准备好导游讲解的工具或器材 导游服务 致欢迎辞 景点讲解 注意事项 总结工作 对旅游者参观游览中的合作表示感谢 征求旅游者的意见和建议，并欢迎客人再度光临指导 向旅游者赠送景区（点）有关资料或小纪念品 服务准备 导游服务 送别服务 服务准备 （出国说明会） 全程陪同服务 总结工作 服务准备 首站接团服务 进住饭店服务 核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 抵站服务 末站服务 后续服务 服务准备 迎接服务 入店服务 核对商定日程 参观游览服务 其他服务 送站服务 总结工作 服 务 程 序 定点导游 海外领队 全陪 地陪 类型 熟悉所在景点的情况及管理规定 物质准备 （导游讲解的工具或器材） 熟悉旅游接待计划 核对各种票证 物质准备 出国说明会 熟悉接待计划 物质准备 知识准备 心理准备 与接待社联系 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备 服务程序 定点导游 领队 全陪 地陪 类型 致欢迎辞 致欢迎辞 （即首站迎接） 提前与地陪到接站地点 认找旅游团 核实人数 协助领队向 地陪交接行李 致欢迎辞 旅游团抵达前的工作安排 确认时间（两次） 与司机联络 与行李员联络 持接站牌迎接旅游团 旅游团抵达后的服务 认找旅游团 核实实到人数 集中清点行李 集合登车 转移途中的服务 致欢迎辞 首次沿途导游 服务程序 定点导游 领队 全陪 地陪 类型 办理入住手续 分房（房卡、钥匙） 登记住房名单 宣布叫早、早餐、出发时间及导游人员房间号等 检查行李入房情况 帮助客人入住 协助办理住店手续 了解旅游者的住房分配 与领队互通房间号 引导游客进入房间 掌握饭店总服务台电话号码和地陪联络的方法 当地陪不住饭店，全陪要负全责，照顾好团队 协助办理住店手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日活动安排 照顾行李进房 安排好叫早服务 服务程序 领队 全陪 地陪 类型 及时与地陪核实活动日程和安排 注意两点： （1）若地陪修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”原则； （2）自费项目要征求全团成员意见 与领队、地陪 商定详细日程 若遇难以解决问题，应及时反馈组团社，并尽快给领队答复 与领队、全陪核对商定日程 （三种情况） 由领队及时通知每一位游客 服务程序 领队 全陪 地陪 类型 致欢迎辞 导游讲解 根据游客特点、景点特点结合不同导游讲解方法进行讲解 认真解答游客的问题，随时注意提醒游客景区内的注意事项 留意游客动向 防止各种事故的发生 及时、妥善处理各种事故与问题，消除不良影响 维护旅游团内部的团结 保管证件和机票 应向地陪通报旅游团情况，协助地陪工作 监督服务质量，酌情提出改进意见、建议 保护旅游者安全， 预防和处理各种事故 做好领队、地陪与游客的联络、协调工作 做好上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜 出发前的服务 准备好各种票证等 督促司机做好各项准备 提前到达集合地点 核实清点实到人数 提醒注意事项、登车 途中导游 重申当日活动安排 风光导游 介绍游览景点 活跃气氛 景点导游 交待游览注意事项 游览中导游讲解（同定点） 留意游客动向 参观活动 返程工作 回顾、风光导游、宣布 服务程序 定点导游 领队 全陪 地陪 类型 指导购物 监督地陪不得过多安排购物次数等； 提醒游客购物注意事项 协助地陪做好工作 游客购买文物等，提醒注意事项； 游客购买中药材等，讲清海关有关规定 社交活动 宴会、品尝风味、会见、舞会、文娱