解决问题的技巧方法及工具.ppt

解决问题的技巧工作坊;讨论内容;解决问题的工具与技巧 -分析与定义问题的方法 -寻找解决方案的方法 -评估与选择方案的方法 -落实方案的方法 信息科技在解决问题与管理决策的应用;工作坊的几个基本假设;希望促进的能力;何谓‘问题’？;请谈谈您‘ 背上的猴子’;问题的例子;问题的分类;问题的种类;*应有的情况 *希望的状态 *期待的结果;问题类型之一;实绩曲线;请举例说明在您工作岗位 曾经或正在 发生的此类问题;问题类型之二;您的部门或您个人是否 曾经或正在尝试 解决此类问??？ 请举例说明。;问题类型之三;更多例子;;应有的 情况、 状态或结果;原因;希望/期待的 情况、 状态或结果;您所带来的问题是属于 哪一个类型的问题？;三个案例;YWY 公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从84滑坡到81（100为满分）。 公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标85之上。但是在上一个季度，满意度却从86点下跌到84点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。 然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司决定成立一个跨部门的 5人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。 ;案例2：开发公司内部服务的改善;案例