迎宾部工作手册.ppt

迎宾部工作手册;;课程目的： 1.明确岗位标准及程序。 2.掌握岗位流程及操作规范。 3.提升员工服务技能。;目标： 1.流程掌握95%。 2.实际摸拟合格率95%。;授课内容： 迎宾员岗位职责 工作流程 整洁程序 操作规范 注意问题 应急事件 ;课时安排;课时安排;一.迎宾部各岗位职责及每日工作流程 (一)迎宾 ————————————————————————— 直接上司：迎宾领班 ————————————————————————————; A、 岗位职责 1.亲切殷勤地迎接及引领顾客到已订好房间或帮 助直接上门顾客找到适合他的房间。 2.协助上级与销售经理灵活、妥善安排分配房间。 3.协助上级执行培训课程，保持优质服务水准。 ; 4.遵照企业制定的订餐程序，为顾客订餐或取 消订餐。 5.婉转地面对顾客的投诉和意见，并向上级汇 报情况。 6.礼貌地回答顾客的询问。; 7.牢记顾客姓名、单位和特征，及与客人 建立起良好关系、客情，建立顾客惠顾 记录。 8.熟练使用礼貌语言接听电话。 9.在必要时，协助厅面做好服务工作。;; 12.执行上级人员所指派的其他工作。 13.保持各迎宾柜台的清洁及整齐。 ;（二）门童———————————————————————