基于客户感知和大数据分析构建热点投诉区域定位模型.docVIP

基于客户感知和大数据分析构建热点投诉区域定位模型 摘 要 近年来，随着通信业务的多元化和客户群体数量的不断增长，移动通信网络的投诉也呈现出急剧上升的趋势，如何对大量的投诉做出快而准的分析统计进而将问题有效地解决，从而提高服务水平和提升企业品牌价值，成为了通信运营商极为重视的问题。以传统的人工统计处理投诉方式，显然已经无法适应现在通信业务的发展，为了解决目前投诉量急剧增长数据量庞大与分析处理效率低下的矛盾，制定了一个移动网络质量热点投诉模型和一套热点投诉解决流程，用于自动统计算热点投诉区域并解决问题，从而有效地改善网络质量，提高客户满意度。 关键词：热点投诉 客户感知 模型 流程 TOC \o 1-3 \h \z \u 引言 随着客户服务期望的提高和维权意识的增强，通信行业客户对移动网络投诉的数量和复杂程度呈明显上升趋势，网络质量投诉成为了运营商最为重视的问题。随着运营商业务的高速发展，客户投诉处理，服务能力的提升成为了企业核心竞争力之一。但是，通信运营商现有的投诉渠道承载的移动网覆盖类投诉种类繁多，流程环节复杂，并且，通过投诉系统收集的投诉，未能全面的包含和体现公司全体客户的信号投诉问题，导致在面对热点投诉时响应时间长、解决不彻底、重点和热点问题未能很好地聚焦。而且，在热点投诉的定义和判断上，并没有一个统一的标准进认定，以往只是由后台技术部门根据投诉工单和信号测试结果进行定义，