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关于投诉处理和其他客户服务支撑工作的探讨 摘要 本文对探讨了投诉处理工作的目的、作用、工作流程，对包括在投诉处理支撑、市场发展和计费业务支撑等方面的应对措施，结合实际工作中存在的问题提出改进的工作建议。 关键词：用户感知 口碑 投诉处理工作流程 1 投诉处理的目的和作用 投诉处理的目的是提高网络服务质量、改善用户感知。 投诉处理工作是一项重要的工作。特别是在公司日益重视客户利益和网络口碑、客户维权意识日益觉醒的情况下，投诉处理作为运维对前台支撑的最直接的体现也突出了其重要性。 无线网络投诉处理工作作为客户服务工作一种延伸，不仅仅是为了完成对客服部的支撑，而是作为一种“无缝服务”的特殊组成部分。投诉处理岗就是作为客服部、市场部门与运行维护部的接口单元存在的，投诉处理的目的是提高网络服务质量、改善用户感知，而具体到投诉处理岗则其具体工作可以发挥两方面很重要的作用。第一，投诉处理可以搜集、发现网络中存在的问题，为工程、维护、优化工作提供线索和信息，即最终的目的是改善产品；二是，为客服部提供服务支撑、提供网络实际实时信息协助客服部对特殊用户进行安抚以防止投诉升级和反复投诉。 无线投诉处理的工作流程介绍 省分客服部专门制订了相应的投诉处理流程，对于突发和重大投诉焦作市个人客户部也制定了相关的投诉预警机制。相对应的，运维与网优中心根据客服部的相关需求制订了符合实际情况的工作流程。 2