项目四-城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务礼仪.pptxVIP

项目四 城市轨道交通列车司机及车站维修人员服务礼仪 目 录 CONTENTS 1 2 列车司机服务礼仪 基本内容 基本要求 常见问题处理 车站维修人员服务礼仪 基本内容 基本要求 常见问题处理 列车广播服务 PART 1 列车司机服务礼仪 知识目标 了解城市轨道交通列车司机服务的基本内容 熟悉城市轨道交通列车司机服务的基本要求 掌握城市轨道交通列车司机服务常见问题的处理 案例导入 2017年4月20日，一张乘客被夹在地铁车厢屏蔽门与列车之间的照片在网上引起了广大网友的关注。新闻记者多方核实后获悉，这一幕发生上海某地铁站的晚高峰时期，当时这位乘客一直低着头看手机，没看方向就直接走上了列车，在列车即将关闭时，突然想起坐错了方向，边看手机边下车，于是就被夹在了屏蔽门与列车之间。幸好这趟列车的司机在发现异常后，第一时间再次开门，该乘客才顺利“脱险”，随即独自离开。 后来，记者从地铁方面了解到，列车到站后，站务员和司机会根据规范操作，在开车前观察周围是否有异常，确认站台区域没有异常后，列车方可出发。当时列车司机停站观察时，发现第五节车厢的第四扇车门处，屏蔽门与列车门之间有乘客，驾驶员立即二次开关门，该名乘客遂离开。 请思考：乘客为什么能够脱险？ 一、列车司机服务的基本内容 接受、记录、传达行车指示、命令。 进行列车技术性能操作检查、功能检测。 驾驶列车驶入制定线路、位置。 操作列车车门、站台门、列车广播等设备，完成列车进出站及乘客乘降作业。 01 02 03 04 一、列车司机服务的基本内容 观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。 密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。 引导乘客正确操作闸机、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。 按照突发事件、设备故障和恶劣天气下的行车要求，完成非正常和应急情况下的行车作业。 处理突发事件，进行乘客疏散作业、列车救援作业。 填写台账、报告，办理交接班。 协助车辆段/停车场内调车、洗车作业，夜间施工管理及调试。 05 06 07 08 二、列车司机服务的基本要求 观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。 密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。 引导乘客正确操作闸机、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。 列车司机上班前要保证充足的休息和良好的精神状态；不可在酒后和药物影响下工作；按照规定穿着制服并检查相关行车备品，认真阅读相关文件。 在换班时，列车司机要检查自己的仪容仪表，确保任何时候都要给乘客留下一个干净整洁的形象。 列车在行驶中，列车司机要保持正确的坐姿，目光向前；遵守司机守则，专注驾驶列车，不接打私人电话；多留意轨道和车厢状况，当发现乘客有不当行为时，及时进行广播劝阻；及时发现任何潜在危险，并上报有关部门进行处理。 在列车启动前，列车司机要对列车进行专业的检查，以确保列车的正常运行，并且要观察列车周围是否有异常，确认无异常后，方可启动。 三、列车司机服务常见问题的处理 密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。 引导乘客正确操作闸机、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。 列车折返作业 在驾驶过程中，乘客拍打驾驶室 列车内有打架现象 01 02 03 列车行驶中，遇到紧急情况 04 四、列车广播服务 密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。 引导乘客正确操作闸机、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。 列车启动后 （1）列车在始发站启动后的常用广播为：“欢迎乘坐地铁×××号线列车。本次列车开往×××方向，终点站是×××站。列车运行前方是×××站，下车的乘客请提前做好准备。 （2）列车在中间站启动后的常用广播为：“欢迎乘坐地铁×××号线列车。列车运行前方是×××站，下车的乘客请提前做好准备。” （3）列车下一站是终点站，列车启动后的常用广播为：“欢迎乘坐地铁×××号线列车。列车运行前方是终点站×××站，请提前携带好随身物品准备下车。” 列车行驶中 （1）关于换乘站的常用提示广播为：“×××站是换乘站，换乘站客流较大，请提前换到车门处，文明有序乘车。” （2）关于让座的常用提示广播为：“各位乘客，尊老爱幼是中华民族的传统美德，乘车时，请将座位让给老、幼、病、残、孕等乘客，谢谢您的合作。” （3）关于保持车厢卫生的常用提示广播为：“各位乘客，乘车时，请不要吸烟、吐痰、乱扔废弃物，谢谢您的合作。” （4）关于倚靠车门的常用提示广播为：“各位乘客，乘车时，请不要倚靠或手扶车门，谢谢您的合作。” （5）关于列车越站的提示广播：“各位乘客请注意，由于列车调整，本次列车将在×××站不停站通过，请勿擅自打开车门，不便之处，敬请谅解。” 列车进站时 （1）列车即将