《前厅服务员服务培训》.ppt

前厅服务员服务培训 行 为 规 范 与 服 务 流 程 员工行为规范 员工行为规范的内容 2 1 员工行为规范的意义 3 员工的礼貌用语 1 员工行为规范的意义 员工行为规范的意义 为了修正员工的不良习惯，提高个人修养，达到统一的标准，塑造一个良好的企业形象，对构筑和谐团队具有重要的意义。 1 让每名员工都能通过规范自身行为，营造和谐有序的工作氛围，形成团结奋进的工作团队，为建设具有国际竞争力的品牌贡献力量。 2 从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待 顾客，清洁卫 生，美化环境等工作。 但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪 容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎..尊重、友好和关注的。只 有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识； 热情周到的服务态度；丰富的服务知识；灵活的服务技巧；快捷的 服务效率；才是服务员工作的核心内容。 行为规范的内容 4 1 2 3 仪容仪表 站姿要求 走姿要求 言谈举止 员工的仪容仪表不仅代表了自身形像而且还 代表了整个公司的形像，所以员工应按照公司要 求规范自我仪容仪表，公司要求如下： 仪容仪表 发型 男士 平头、寸头，只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女士 发不过肩，梳理整齐，只戴店里要求的头花等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 首饰 员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 鞋袜 男士 黑鞋，擦亮，黑袜。 女士 黑色布鞋，肉色丝袜。 仪容仪表 不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装异服到店内走动。 讲文明懂礼貌，不说脏话，爱护环境卫生。 吸烟须到指定区域，店内不允许吸烟。 不能私自使用店内的客人用品。 仪容仪表 举止端庄、文雅、行为得体。 工作时间不得将手插入口袋。 不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 仪表 3 2 1 行为举止 餐饮服务员在工作中的具体动作表现，员工的 举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性格 修养和文化素质，而且反映了一个餐厅的管理 水平，员工的支体语言也是影响服务质量的一 个重要原因，因此，餐厅的服务员在工作中要 严格遵守以下行为规范： 言谈举止 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 说话时的仪态 言谈举止 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 文明语言规范 1、工作时间不准饮酒，不吃葱、蒜等带异味的食物。在顾客面前不得吸烟，吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏等不文雅的动作。如打喷嚏或一些忍不住的应用纸巾掩住口鼻，面向一旁。 2、在顾客面前或者店内不得与顾客和同事争吵、争论。不得高声呼叫，如距离较远，可招手示意上班时间不得串岗，喧哗。 举止的一般要求 3、迎客时走在前面，送客走在后面，遇到拐弯或台阶应示意客人，对迎面而来的客人，应微笑点头致意，并主动让道，待立一旁，让客人先行并问好（你好，你先请，晚上好，中午好），等礼貌用语；不得无视客人抢先或超越客人。 4、为顾客引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张天，前臂自然上抬伸直，指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客以示诚恳, 忌用一个手指指点。 5、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；切忌以手指或笔尖直接指向客人 6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手去接； 8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 站姿的规范要求 女生站立时，身体